Цель работы : построение причинно-следственной диаграммы Каору Исикавы для конкретной продукции или услуги.
Теоретическая часть
Причинно-следственная диаграмма (Cause and effect diagram) применяется, как правило, при анализе дефектов, приводящих к наибольшим потерям.
Она позволяет выявить причины таких дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. При этом анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ.
При анализе факторов выявляются вторичные, а может быть и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам.
Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей (рис.1).
Рис.1. Структура диаграммы причин и результатов
Такую диаграмму в виде «рыбьего скелета» предложил японский ученый К. Исикава. Ее называют также «ветвистой схемой характерных факторов», а иногда диаграммой «четыре М» - по составу четырех основных факторов: Man, Method, Material, Machine. Диаграмма выявляет отношение между показателями и воздействующими на них факторами. Сначала формулируется проблема или дефект качества. Это «голова рыбы». Четыре основных фактора анализа – это «большие кости скелета». Для каждого фактора на диаграмму наносят вероятные причины дефектов – это «ребра», т.е. «средние» и «мелкие кости рыбьего скелета» (рис.2).
Рис.2. Диаграмма Исикавы.
Построение диаграмм включает следующие этапы:
Этап 1. Определяется показатель качества, т.е. тот результат, которого нужно достичь.
Этап 2. Выбранный показатель качества помещается в середине правого края чистого листа бумаги. Слева направо проводится прямая линия («хребет»), а показатель заключается в прямоугольник. Далее пишутся главные причины, которые влияют на показатель качества. Они заключаются в прямоугольники и соединяются с «хребтом» стрелками в виде «больших костей хребта» (главных причин).
Этап 3. Пишутся (вторичные) причины, влияющие на главные причины («большие кости»). Они располагаются в виде «средних костей», примыкающих к «большим». Записываются причины третичного порядка, которые влияют на вторичные причины. Их располагают в виде «мелких костей», примыкающих к «средним».
Этап 4. Причины (факторы) ранжируются по их значимости, используя для этого диаграмму Парето. Выделяются особо важные причины, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.
Этап 5. На диаграмму наносится вся необходимая информация: название; наименование изделия, процесса или группы процессов; имена участников процесса; дата и т.д.
Рис. 3. Принцип построения диаграммы Исикавы.
Рис. 4. Схема Исикавы с оценками значимости факторов.
Из диаграммы следуют наиболее значимые факторы в соответствии с числом концентрических колец на стрелках-факторах. Ими являются: консистенция клея (4 кольца), деформация демпфера (3 кольца) и невнимательность (небрежность) исполнителей-сборщиков (3 кольца).
Рис.5. Причинно-следственная диаграмма для выявления причин неудовлетворенности потребителя.
В качестве примеров на рис. 6 и 7 приведены диаграммы Исикавы для контроля качества продукции и качества подготовки специалистов.
Рис. 6. Факторы, влияющие на качество продукции.
Систему факторов качественного обучения в вузе можно представить с помощью диаграммы Исикавы (рис.7).
Рис.7. Факторы, в наибольшей степени влияющие на качество подготовки специалистов
От Каору Исикава мы получили ряд инструментов для управления организациями, в их числе диаграмма причинно-следственных связей. Она появилась в середине двадцатого века и была названа в честь автора – профессора Исикавы. Английский вариант названия — рыбья кость (fishbone), видимо из-за схожести образа.
Сам инструмент сначала оттачивался на японских предприятиях. В том числе при внедрении управления качеством в «Тойота», где Каору Исикава был куратором. Впоследствии она была заимствована западными компаниями.
Давайте разберём этот инструмент подробнее…
Диаграмма Исикавы – это один из способов анализа причинно-следственных связей, представленный в графическом виде напоминающим рыбью кость.
рис. Простой пример Диаграммы Исикавы. Нажмите, чтобы увеличить.
Метод построения
Методика взята из дисциплины по управлению качеством. Потом Диаграмма Исикавы стала использоваться в управлении проектами и для стратегического менеджмента. Самое важное в ней то, что она наглядно показывает нам как можно решить любую проблему, стоит только разложить её на части. Более того, эти части необходимо систематизировать в нужном порядке.
В Диаграмме Исикавы заложен принцип декомпозирования с обязательной систематизацией и группировкой влияющих факторов. Только в статье про речь шла о простой раскладке по уровням, а в этом случае важна систематизация и группировка.
На сегодняшний день среди методов построения Диаграммы Исикавы выделим два:
- Классический. Который описывается тут.
- Современный. Для него характерны всякие наклоны, выделения элементов различными цветами. Надо сказать, его мы не используем его в своей практике, отдавая предпочтение традиционному варианту. Однако нужно отметить, что цветовое различие частей, наверное, удобно, особенно в больших Диаграммах, где элементов много.
Пример Диаграммы Исикавы
В качестве подопытной ситуации можно взять отладку стратегического процесса на отдельно взятом предприятии. А точнее разберём проблему отсутствия регулярности
- Выделим три категории проблем, влияющих на следствие в виде нерегулярного стратегического процесса, а именно: процедуры, контроль и показатели.
- Детализируем эти три категории вопросом: «в чём причина этой проблемы?»
- В итоге у нас вырисовываются конкретные пункты, решив которые можно закрыть проблему.
рис. Диаграмма Исикавы для процесса стратегического планирования. Нажмите, чтобы увеличить.
Однако бывает так, что построенная диаграмма не даёт полного представления о решении задачи, тогда необходимо «копнуть» ещё глубже:
рис. Углублённая диаграмма Исикавы для этого же процесса. Нажмите, чтобы увеличить.
В частности мы рассмотрим проблемы из категории контроля. Например, такая проблема как «нет ответственного», которая взаимоувязана с более конкретными проблемами отсутствия статуса и функционала специалиста ответственного за контроль процесса стратегического планирования.
Выводы
Как инструмент анализа Диаграмма Исикавы бывает нужна например при разборе того же . Например, какая — то цель не декомпозируется простым умозаключением от общего к частному, тогда можно вооружиться именно этим инструментом. Или же, что, наверное, самое важное, этим инструментом эффективно пользоваться при анализе достижения тех или иных пунктов плана мероприятий.
Можно построить таблицу применения Диаграммы Исикавы для стратегического планирования:
Что касается практики применения, то для работы с взаимосвязями в силу привычки, мы сейчас применяем интеллект карты. Однако в особо запутанных ситуациях построение диаграммы Исикавы, порой является, чуть ли не единственным способом правильно решить задачу.
Литература:
Исикава К. Японские методы управления качеством М: Экономика, 1988.
Желязны Д. Говори на языке диаграмм: Пособие для визуальных коммуникаций для руководителей М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2004.
Обсуждение: 3 комментария
В большинстве случаев диаграмму «рыбьей кости» применяют в разработках новой продукции, выявляя факторы, оказывающие наибольший эффект на её качество, и главные причины, порождающие конкретные последствия и поддающиеся управлению.
Спасибо за дополнение.
Также Каору Исикава разработал и ввел в практику на производстве концепцию кружков качества, а также разработал графическую диаграмму причинно-следственных связей. По имени разработчика этот метод назвали «диаграмма Исикавы», а по характерному внешнему виду «рыбий скелет» или «рыбья кость».
Диаграмма Исикавы – популярный способ графического представления анализа причинно-следственных связей. Внешне она напоминает рыбную кость или скелет. Поэтому часто инструмент называют «рыбий скелет».
Автор – японский химик Каора Исикава. Метод был разработан еще в начала пятидесятых. Сначала аналитическая техника использовалась лишь в рамках менеджмента качества. Впоследствии начала применяться и в других проблемных областях.
Диаграмма Исикава на предприятии
Основная цель метода – групповой поиск проблем и их причин. Диаграмма Исикавы («Ишикавы» – еще одна транскрипция) включена в японский промышленный стандарт (JIS) как график причин и результатов, показывающий отношение между качественным показателем и воздействующими на него факторами.
Техника предназначена для первоначального ранжирования воздействующих на исследуемую проблему факторов. Это результат аналитической работы. Например, вырос брак на производстве. Это проблема, исследуемый объект. Руководитель собирает ответственных и просит выделить возможные причины данной проблемы. Затем анализируются факторы, приведшие к возникновению той или иной причины.
Конечные цели аналитического метода Ишикавы:
- выявление всех факторов, повлиявших на возникновение проблемы;
- визуализация связей между проблемой и возможными причинами;
- расстановка акцентов для анализа и решения проблемы.
Причинно-следственная диаграмма Исикавы («рыбий скелет»): пример
Классический шаблон диаграммы выглядит следующим образом:
Важно при анализе выявить все факторы. Даже те, которые кажутся незначительными. В дальнейшем факторы оцениваются и ранжируются. Задача – выявить самые значимые, которые больше всего повлияли на снижение продаж.
Для ранжирования факторов можно использовать, к примеру, метод Парето.
Как построить диаграмму Исикавы в Excel
Диаграмму Ишикавы построить с помощью средств Excel достаточно сложно. Зато проанализировать вес каждого фактора можно. И уже на основе графика найти оптимальный путь решения проблемы.
Обратимся к нашему примеру. Найденные факторы не имеют числового выражения. Для иллюстрации оценим их в баллах.
Отсортируем цифры в порядке возрастания. Посчитаем долю каждого фактора с накопительным итогом.
Проиллюстрируем баллы в виде гистограммы. А долю – в виде графика с маркерами.
Диаграмма показывает: чтобы решить возникшую проблему, нужно работать, в основном, с первыми тремя факторами.
Все причины, связанные с исследуемой проблемой детализируются в рамках этих категорий:
- причины, связанные с человеком включают в себя факторы, обусловленные состоянием и возможностями человека. Например, это квалификация человека, его физическое состояние, опыт и пр.
- причины, связанные с методом работы заключают в себе то, каким образом, выполняется работа, а также все, что связано с производительностью и точностью выполняемых операций процесса или действий.
- причины, связанные с механизмами – это все факторы, которые обусловлены оборудованием, машинами, приспособлениями, используемыми при выполнении действий. Например, состояние инструмента, состояние приспособлений и т.п.
- причины, связанные с материалом – это все факторы, которые определяют свойства материала в процессе выполнения работы. Например, теплопроводность материала, вязкость или твердость материала.
- причины, связанные с контролем – это все факторы, влияющие на достоверное распознавание ошибки выполнения действий.
- причины, связанные с внешней средой – это все факторы, определяющие воздействие внешней среды на выполнение действий. Например, температура, освещенность, влажность и т.п.
Диаграмма Исикавы может быть построена следующим образом:
1. Определяется потенциальная или существующая проблема, требующая разрешения. Формулировка проблемы размещается в прямоугольнике с правой стороны листа бумаги. От прямоугольника влево проводится горизонтальная линия.
2. По краям листа с левой стороны обозначаются ключевые категории причин, влияющих на исследуемую проблему. Количество категорий может изменяться в зависимости от рассматриваемой проблемы. Как правило, используются пять или шесть категорий из приведенного выше списка (человек, методы работы, механизмы, материал, контроль, окружающая среда).
3. От названий каждой из категорий причин к центральной линии проводятся наклонные линии. Они будут являться основными «ветвями» диаграммы Исикавы.
4. Причины проблемы, выявленные в ходе «мозгового штурма», распределяются по установленным категориям и указываются на диаграмме в виде «ветвей», примыкающих к основным «ветвям».
5. Каждая из причин детализируется на составляющие. Для этого по каждой из них задается вопрос – «Почему это произошло»? Результаты фиксируются в виде «ветвей» следующего, более низкого порядка. Процесс детализации причин продолжается до тех пор, пока не будет найдена «корневая» причина. Для детализации может применяться и метод мозгового штурма .
6. Выявляются наиболее значимые и важные причины, влияющие на исследуемую проблему. С этой целью может использоваться диаграмма Парето . По значимым причинам проводится дальнейшая работа, и определяются корректирующие или предупреждающие мероприятия.
Владимир Малафеев
Сертифицированный бизнес-тренер. Знает, как из очень сложного сделать понятное для всех. Соединяет теорию и практику для решения вопросов бизнеса.
Любой человек время от времени сталкивается с препятствиями и проблемами на своём пути. Достаточно часто люди в ответ на какой-то вызов начинают быстро что-то делать, при этом не до конца понимая причины сложившейся ситуации. Они пытаются избавиться от симптомов, а не найти причину болезни и исправить её.
Кто-то скажет в ответ: «Если ты при смерти, о причинах некогда думать - спасаться надо». Да, это правда, но как часто мы находимся в критических обстоятельствах для нашего бизнеса? Не так часто. Значит, время для рассуждения и оценки ситуации всё-таки есть.
Например, у руководителя небольшого отдела из 10 человек . Тихо-мирно, поэтому руководитель особенно и не пытается выяснить, в чём причина увольнения, и сразу нанимает нового сотрудника взамен старого.
Спустя какое-то время увольняется ещё один сотрудник. Теперь руководитель начинает искать причины, и оказывается, что из-за третьего сотрудника, который ещё работает в отделе, эмоциональный климат в коллективе резко ухудшился.
В итоге руководитель увольняет самодура и ситуация выравнивается, но к этому времени ему пришлось потерять двоих сотрудников, к тому же он потратил время и деньги компании, чтобы найти им замену.
Добавьте сюда же адаптацию нового сотрудника, которая займёт от 2 недель до 2 месяцев: в этот период его эффективность будет низкой. Также стоит учитывать раздражение «старших» коллег, которым придётся учить новых сотрудников, тем самым отвлекаясь от своей непосредственной деятельности.
В итоге скороспелое решение без анализа ситуации снизило эффективность отдела на несколько месяцев. Если это произошло в низкий сезон для нашего бизнеса, то это не так критично. А если в высокий? В таком случае мы сами создали ситуацию, когда о причинах уже задумываться некогда.
Существует достаточно большой перечень инструментов для оценки причин, но сегодня будем говорить о диаграмме, разработанной японским химиком Каору Исикавой. Метод был создан в 1952 году, то есть этот инструмент используется давно и считается одним из самых проверенных. В базовом варианте он предназначен для групповой работы, но ничто не мешает вам использовать его индивидуально - я делаю именно так.
Диаграмма Исикавы (ещё её называют «рыбья кость») - это график, на котором представлены все факторы, которые могли повлиять на возникновение проблемы.
Если разобраться, то применить эту диаграмму для выявления причин проблемных ситуаций может любой.
Шаг первый. Чётко описать проблему
Например, падение продаж в магазине. Рисуется квадрат («голова рыбы»), куда мы вписываем проблему.
Шаг второй. Определить основные факторы
Определяете основные факторы («кости хребта»), которые повлияли на развитие проблемы: люди, методы и техники (этапы продаж), внешняя среда (конкуренты душат демпингом), товар (продаём ширпотреб) и так далее. Обычно таких факторов не более шести.
Шаг третий. Описать основные факторы подробнее
Для каждой «кости хребта» уточняем, в чём именно недостаток. Например, сотрудникам не хватает навыков установления контакта во время продажи (желательно расписать, каких конкретно навыков).
Шаг четвёртый. «Анализируй это»
Оцените влияние каждого фактора второго уровня в процентах или по 10-балльной шкале. Сложите полученные цифры в рамках одного основного фактора. «Кость» с самым большим результатом и является основной причиной той ситуации, в которой мы с вами оказались. С ней нужно работать в первую очередь.
Время начать разработку мероприятий по уменьшению влияния этого фактора согласно вашим приоритетам.
Если вы будете придерживаться этого несложного метода, в неблагоприятных ситуациях станет значительно проще: вы чётко будете понимать, в чём причина сложившихся обстоятельств и что необходимо исправить.
