На информацию, распространяемую в организации, воздействует значительное количество лиц. Американский исследователь коммуникационных процессов Ф. Махлуп выделяет шесть типов воздействия на передаваемое в организации сообщение и соответственно определяет субъектов этого воздействия.

Переносчик – доставляет то, что получил без малейших изменений.

Преобразователь – изменяет форму полученного им сообщения без изменения его содержания.

Переводчик – изменяет форму и содержание полученного сообщения, но должен при этом усилием воображения воссоздать сообщение в такой форме, которая по характеру воздействия не уступала бы оригинальному сообщению, каким он его воспринял.

Аналитик – дополняя общепринятые способы передачи, так широко пользуется собственными мыслями и догадками, что передаваемое им сообщение очень мало или совсем непохоже на то, которое он принял.

Первооткрыватель – вкладывает столько собственного созидательного гения, творческого воображения в полученную информацию, что в результате между полученным от других и переданным им сообщением можно установить лишь относительно слабую связь.

Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками возникновения «шума». «Шум» – это ошибки, неодинаковое понимание символов в послании, различия в восприятии, существующие стереотипы, которые искажают смысл послания.

3. Формы межличностных коммуникаций и их барьеры

Существуют межличностные и организационные формы коммуникаций, последние в конечном счете тоже сводятся к межличностным. В зависимости от канала передачи межличностные коммуникации подразделяют на устные и письменные.

Устные коммуникации выступают в форме обсуждений, беседы, диалога, телефонного звонка, и символом кодирования информации здесь является устное слово, речь и невербальная информация (жест, мимика, выражение лица, улыбка, интонация и другая несловесная информация). У такой формы коммуникации два основных преимущества:

1) она проста для использования, не требует специальной подготовки и средств связи;

2) обеспечивает быструю обратную связь и обмен информацией между отправителем и получателем через заданный вопрос, высказанное согласие, жест, голос и другую невербальную информацию.

Эта информация передает мысли и ощущения гораздо более эффективно, чем любые, самым тщательным образом подобранные слова. Недостатками устных коммуникаций являются:

1) невозможность хранения информации, так как такие коммуникации не оставляют документов, записей, заметок;

2) возникновение определенных барьеров на пути устных коммуникаций, которые приведут к неточностям, ошибкам, непониманию.

В качестве таких барьеров назовем: разное восприятие, стереотипы, неумение слушать, семантические и невербальные.

Восприятие – это процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий человеку понимание реальности и ориентацию в ситуации. Восприятие влияет на ожидания людей. Люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что воспринимается как происходящее.

На восприятие могут влиять: уровень образования, возраст, накопленный опыт, ценности, идеология, социально-психологический климат в коллективе. В атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах между людьми. И, наоборот, информация, противоречащая нашему опыту, ценностям, установкам, зачастую либо полностью отторгается, либо воспринимается частично, либо искажается в соответствии с опытом и представлениями. Помогает преодолеть этот барьер и активное слушание как способ доведения реакции на сообщаемую информацию (демонстрация интереса, задавание вопросов, краткий пересказ сказанного и другие формы обратной связи с отправителем для завершения коммуникационного цикла).

Стереотипы – это устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, позволяющие судить о них по ассоциации. Пристрастием к стереотипам может страдать как отправитель информации, так и ее получатель, поэтому при осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании партнерами сути проблемы, а не ограничиваться традиционным вопросом «Как поняли?», на который обычно в любом случае отвечают утвердительно.

Неумение слушать является серьезным барьером на этапе принятия сообщения. Чтобы понять сообщение, его надо услышать. Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. Только тогда получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т. е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг. Умение слушать требует от человека внимания, энергии и опыта.

В управленческой литературе приводятся некоторые советы по эффективному слушанию:

1) перестаньте говорить, не перебивайте говорящего;

2) создайте говорящему непринужденную атмосферу, находите интересные темы;

3) покажите говорящему, что вы готовы слушать;

4) будьте терпеливы, отзывчивы;

5) задавайте вопросы, поддерживайте в собеседнике интерес;

6) не допускайте споров и критики, оценивайте суть, а не слова. Семантические барьеры связаны с разным значением одних и тех же слов, предложений. Это особенно касается резюме, технических и узкопрофессиональных терминов. Поэтому менеджеру надо добиваться понимания того смысла, который он вкладывает в слова. Например, слово «организация» означает и предприятие, учреждение, и процесс их проектирования. Исследования показали, что рабочие и менеджеры придают неодинаковые значения таким словам, как стимулы, сотрудничество, доверие, прибыль, затраты-выгоды, бюджет и др. Поэтому менеджер должен использовать уточнения, расшифровку употребляемых терминов, по возможности исключать двусмысленные слова, фразы.

Невербальные преграды вызваны неверным использованием в коммуникации любых символов, кроме слов. Такими символами являются: жесты, выражение лица, движения глаз, прикосновения, позы, интонация, дистанционная близость в общении и др. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Один и тот же вопрос «У вас есть идея?», заданный с разной интонацией: заинтересованно, одобряюще и угрожающе, даст разное его восприятие. Во многих случаях более важно то, как мы говорим, чем то, что мы говорим. Поэтому неверные невербальные символы часто полностью подавляют вербальные. Отсюда вывод: нужно добиваться, чтобы невербальные символы соответствовали смыслу сообщения, которое передается. В противном случае возникает «шум», который препятствует правильному пониманию информации.

Второй формой межличностных коммуникаций являются письменные коммуникации в форме отчета, доклада, письма, докладной записки, представления, приказа и др., где символом кодирования информации выступает письменное слово. Преимущества письменных коммуникаций:

1) большая точность и тщательность при формулировании сообщений;

2) возможность хранения информации. Недостатки в том, что они:

1) требуют больше времени на сбор, обдумывание и формулирование сообщений;

2) препятствуют установлению обратной связи и обмену информацией.

При выборе формы межличностных коммуникаций можно руководствоваться правилом: устная коммуникация предпочтительней при персональном, новом, нерутинном, двусмысленном, эмоциональном и кратком сообщении (личные встречи, беседы, телефонный разговор), а письменная обычно более эффективна при обезличенных, простых, рутинных и длинных посланиях (официальное письмо, докладная записка, электронная почта).

Для усиления преимуществ каждой их этих форм их можно комбинировать. Например, короткий телефонный звонок позволяет предупредить о времени совещания и получить немедленный ответ, а напоминающая записка о времени и повестке дня гарантирует, что получатель не забудет о совещании, подготовится к нему и придет. Новые средства связи: мобильные телефоны, факсы, компьютерные сети-стирают различия между устной и письменной формами коммуникаций и делают каждую более эффективной.

4. Формы организационных коммуникаций, их барьеры

Формы организационных коммуникаций:

1) коммуникация с внешней средой;

2) вертикальные коммуникации в рамках организации;

3) горизонтальные коммуникации внутри организации;

4) неформальные коммуникации;

5) коммуникационные сети.

Каждая из этих форм предполагает использование устной или письменной форм коммуникаций.

Вертикальные коммуникации осуществляются по нисходящей или восходящей формальным линиям между руководителями и подчиненными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации. По нисходящим коммуникациям передаются сообщения о целях и стратегиях, текущих задачах, новых процедурах и правилах, должностных инструкциях и предстоящих изменениях в организации, обратная связь по результатам деятельности и др. По восходящим коммуникациям поступают сообщения о возникающих проблемах, идеях и предложениях, отчеты о результатах деятельности и другая контрольная информация, жалобы и просьбы и т. д.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений. Цель этих коммуникаций – координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга. Для согласования работы разных подразделений иногда создаются специальные группы, комитеты, комиссии, назначаются консультанты, создаются матричные структуры, в которых большую роль играют горизонтальные связи.

Неформальные коммуникации не связаны ни с формальными каналами, ни с иерархией в организации. Они возникают спонтанно, не по предписанию руководства, являются случайным обменом информацией между людьми при встрече и соединяют всех сотрудников организации. Существует два типа неформальных каналов: слухи («виноградная лоза») и «выходы в народ». Слухи представляют собой непроверенные сведения, обычно циркулирующие внутри организации (внутренние толки) или во внешней среде организации (внешние толки). Слухи позволяют сотрудникам восполнить информационный вакуум, уточнить решения руководства. Они активизируются, когда в организации происходят перемены, ощущается возбуждение, беспокойство или когда ухудшается экономическая ситуация.

Исследования показывают, что эффективность «виноградной лозы» зависит всего лишь от нескольких человек. В простой цепочке слухов один человек сообщает какие-либо новости многим другим. В кластерной цепочке информацию передают несколько человек. Чем меньше число «передаточных звеньев», тем точнее информация. По меньшей мере, на 75 % слухи являются точными. Поэтому по каналам слухов менеджер может распространить информацию о предстоящих сокращениях персонала, о перемещениях и назначениях, новых ставках заработной платы, предстоящих изменениях в организации. Слухи можно разделить на четыре категории.

Мечты и чаяния. Они отражают желания и надежды тех, кто инициирует возникновение слухов. Это наиболее позитивные слухи, так как они способствуют творчеству со стороны других лиц. Производственные проблемы часто решаются в результате того, что сотрудники выразили пожелание перемен. Такие улучшения иногда повышают эффективность работы некоторых подразделений организации. Хотя тон слухов позитивен, они тем не менее, свидетельствуют об озабоченности работников.

Слухи-«пугала». Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, например в период урезания сметы. В таких случаях работники делятся своими страхами с коллегами. Эти слухи иногда наносят ущерб (например, слух о возможности сокращения штатов) и требуют официального опровержения со стороны руководства.

«Вбивание клиньев». Наиболее агрессивный тип слухов. Они разделяют группы и подрывают лояльность. Такие слухи продиктованы агрессивностью и даже ненавистью. Это негативные слухи, вносящие раскол. Как правило, унизительны для компании или индивида и способны нанести урон репутации других лиц. Примеры таких слухов: кто-то в компании Х сказал, будто эмблема компании У представляет собой знак дьявола; сотрудник рассказал коллегам, что у одного из работников обнаружен СПИД, или о том, что «Луизу, нового менеджера конторы, видели на днях с новым бухгалтером. Они вместе в автомобиле покидали „Motel Six“; „Мэри получила повышение, так как она любовница босса“.

Финальный слух. Это слух о предвидении каких-то действий. Он возникает, когда сотрудники длительное время ожидали наступления событий. Возможно, до этого остался всего один шаг, что усиливает двусмысленность ситуации.

«Выходы в народ» – это такая форма коммуникаций, при которой руководитель даже высшего звена не довольствуется только письменными отчетами своих непосредственных подчиненных, а предпочитает получать информацию о жизнедеятельности компании из «первых рук», из разговоров с рядовыми сотрудниками. Это создает благоприятный климат в коллективе, способствует укреплению восходящих и нисходящих коммуникаций. У менеджера появляется возможность донести до работников свои идеи и ценности и услышать о проблемах, идеях и жалобах, волнующих сотрудников.

5. Типы коммуникационных сетей

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью информационных потоков. Посредством сети коммуни-цируют члены группы. От того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Основными сетями являются «звезда» («колесо»), «шпора» и «круг» («всеканальная»). Каждая из них имеет свои преимущества и недостатки. Выбор той или иной коммуникационной сети зависит от задач, которые стоят перед группой, желаемых результатов, времени, мотивации и квалификации работников и других факторов.

«Звезда». В такой сети руководитель контролирует деятельность подчиненных. Число каналов может быть различным, но всегда есть центр, к которому они сходятся.

Преимущества «звезды» в следующем:

1) есть признанный лидер, который несет ответственность за работу сети. Здесь сильны связи между начальником и подчиненным;

2) «звезда» устойчивее других сетей, вся официальная информация исходит из центра и идет к центру;

3) позволяет быстро приступить к выполнению заданий, так как информацию и инструкции из центра можно послать одновременно всем участникам группы;

4) здесь больше порядка, точности в выполнении заданий, так как центр контролирует всю сеть. Но если в центре некомпетентный человек, «звезда» становится неэффективной. Поэтому главное значение в «звезде» имеет выбор лидера. Основным недостатком «звезды» считается ее жесткость, невозможность проявления инициативы подчиненных. Ни в одной другой сети система подчинения не выражена столь ярко, и, чтобы работа здесь шла гладко, она должна строжайше соблюдаться. Поэтому качество работы такой сети определяется в центре. Оно не может быть выше уровня работы руководителя.

«Звезда» является централизованной сетью и наиболее эффективна для решения простых, текущих задач.

«Круг» можно назвать полной противоположностью «звезды». Члены группы свободно общаются между собой, в равной степени обрабатывают информацию и принимают решение. Здесь полностью отсутствует формальный лидер, контролирующий деятельность сети. Это не означает, что в нем отсутствуют силовые линии или целенаправленное воздействие.

Преимущества «круга» в том, что он:

1) формирует более благоприятный морально-психологический климат в группе и обеспечивает более высокую-мотива-цию и активность ее участников;

2) воспитывает лидеров, так как способности каждого человека на виду, и он заинтересован в том, чтобы показать себя с лучшей стороны;

3) ограничивает «просеивание» информации;

4) благоприятствует творческой работе;

5) имеет больше контрольных точек, так как информация поступает от всех участников сети.

Недостатки «круга»:

1) может возникнуть феномен «группового мышления»;

2) возможный выигрыш в гибкости может угрожать стабильности и порядку;

3) возможный выигрыш от неполного просеивания информации и большего числа контрольных точек может достигаться за счет уменьшения контрольных функций каналов.

«Круг» наиболее эффективен для решения сложных творческих задач.

«Шпора» внешне похожа на «звезду», это тоже централизованная, жесткая сеть, но есть отличия: в структуре «шпоры» три уровня, а не два, как в «звезде». Человек в центре по-прежнему занимает руководящее положение, но имеет своего начальника. Точка Б – центр реальной власти в «шпоре». Этой властью можно пользоваться в интересах А, в интересах Б или в интересах рядовых работников, находящихся на концах лучей. Б сохраняет свои позиции, пока удовлетворяет А. Главной проблемой такой сети является подбор человека на позицию Б.

Вторичными коммуникационными сетями являются: «тент», «палатка» и «дом» (рис. 1)

Рис. 1. Вторичные коммуникационные сети

«Тент» – очень распространенная, сильная и устойчивая, как «звезда», коммуникационная сеть. Имеет минимальное количество неофициальных взаимодействий работников.

«Палатка» возникает из «тента», когда формально устанавливается канал Б – В (он может существовать неофициально с ведома А). «Палатка» образуется, когда руководитель А решает, что его старшим подчиненным необходимо согласовывать свои действия и дела, представляющие взаимный интерес, прежде чем передавать их ему наверх. Такая сеть может быть очень эффективной и действенной структурой, если четко определить права и обязанности Б и В.

Когда в «палатке» возникает новый официальный канал б – в, получается «дом». Это полностью замкнутая система, где каждый может связаться с любой другой точкой по нескольким каналам, при этом не обязан следовать обычной установленной цепочкой команд.

Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети, и два малых.

С организационной точки зрения «дом» может оказаться самой опасной из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного к другому передается информация.

Могут возникнуть информационные перегрузки. Трудности порождает ложная идея о том, что чем больше объем передаваемой информации и чем легче ее непосредственно обработать, тем лучше.

Свободный обмен информацией между людьми, которые могут извлечь из этого пользу – это хорошо, но когда непосредственный обмен ведет к «короткому замыканию» потока или информация не попадает к тем, кто должен ее получить, – это плохо.

6. Управление коммуникациями в организации

Управление организационными коммуникациями предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления. Последние связаны с проектированием организации таким образом, чтобы обеспечить и поддерживать эффективные коммуникации как на уровне отдельного человека, так и на уровне подразделений, отделов организации. Такое проектирование включает и развитие индивидуальных навыков, опыта, умения общаться с людьми.

К основным коммуникационным барьерам на уровне подразделений организации относятся: различия в статусах и власти; разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач и дефицит формальных каналов.

Различия в статусах и власти приводят к искажению информации, поступающей от нижних уровней организации вверх по иерархии.

Это связано с тем, что подчиненные, имеющие небольшую власть в организации, могут неохотно передавать информацию о проблемах, ошибках своим руководителям. Поэтому у последних возникает неверное, приукрашенное представление о состоянии дел на рабочих местах.

Руководители, обладающие большой властью, могут не почувствовать или не обратить внимания на то, что работники, имеющие низкий статус, не имеют стимулов к сотрудничеству. Устранить такой барьер позволяют «выходы в народ», создание климата доверия, открытости, поощрения инициативы, а порой и ошибок.

Различия целей и потребностей подразделений приводят к возникновению противоречий между ними, борьбе за организационные ресурсы, следованию в первую очередь локальным целям подразделений, а не целям организации в целом. Преодолеть данный барьер помогает совершенствование структуры организации, использование специальных команд, отделов, кураторов, дополнительных каналов связи, направленных на координацию, объединение усилий разных подразделений.

Несоответствие коммуникативных сетей и задач. Количество информации и обмен ею должны соответствовать объему и содержанию решаемых задач. Это означает, что для решения трудной, творческой, инновационной задачи должны использоваться децентрализованные коммуникативные сети типа «круг», которые поощряют участие, обсуждение проблемы, проявление инициативы работников.

Дефицит формальных каналов. Отсутствие формальных каналов сокращает эффективность коммуникаций. В организации должно быть достаточно восходящих, нисходящих и горизонтальных коммуникаций в форме опросов работников, системы сбора предложений, информационных бюллетеней, политики открытых дверей и др.

Опрос работников – это вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов:

1) четко ли доведены до них цели их деятельности;

2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;

4) открыт ли их руководитель для предложений;

5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо нередко отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.

Систему сбора предложений можно создать и по-иному. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы.

Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене фирмы.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Менеджмент - это та сфера человеческой деятель­ности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонима­ния с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы биз­неса тем или иным образом связаны с общением - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведени­ем их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

Понимание процессов передачи информации, за­кономерностей, существующих в этих процессах, вы­работка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабоче­го времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психо­логических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знания и умения в области общения необходимы не только ме­неджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производ­ственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее со­трудников.

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений игра­ет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией.

Коммуникация (лат. communicatio) - делать об­щим, связываться, общаться.

Коммуникация - это первое условие существова­ния всякой организации.

Без процесса коммуникации, без передачи инфор­мации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа не­возможна.

На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку, как общение. В менеджменте коммуникация - это об­мен информацией между людьми. На основе этого об­мена руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие ре­шения до работников организации.

Коммуникация может иметь место, лишь если об­щающиеся люди понимают друг друга, т. е. у них име­ется общий социальный опыт, или они говорят на од­ном языке.

В связи с этим скажем об одном случае, который произошел с известнейшей фирмой «Дженерал Мо­торс». Эта фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля и назвала его «Чеви Нова». Модель на рынке успеха не имела. Пытаясь понять, в чем дело, фирма проводила маркетинго­вые исследования и, к своему ужасу, установила, что слово «нова» на испанском языке означает «она не едет».

Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного про­цесса, чем люди обмениваются при коммуникации. Ин­формация имеет определенного носителя. Носители социальной информации - речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические сред­ства.

Способы передачи информации: устные сообще­ния (личные и по телефону), письменные (от писем до электронной почты) и даже язык жестов.

Если источником сообщения выступает субъект уп­равления, то говорят об управленческой информации.

Управленческую информацию различают как:

Исходную, она кладется в основу принятия решений;

Организационную, она используется при реализации решений;

Регулирующую, она сопровождает управленчес­кое решение и существует в виде определенных правил, предписаний, норм, рекомендаций;

Учетно-контролъная, она используется на завершающем этапе управленческого цикла.

Управленческую информацию также можно под­разделить на:

Внутреннюю;

Внешнюю.

Внутренняя информация - это информация непос­редственно о данной организации и ее внутренних пе­ременных (цели, задачи, структура, технология, люди). Внешняя - об окружающей организацию среде.

По предназначению управленческая информация может быть:

Открытой;

Для служебного пользования;

Секретной;

Совершенно секретной;

Совершенно секретной особой важности.

Средства передачи и получения управленческой

информации на современных предприятиях самые раз­нообразные. Выбор средств зависит от характера ин­формации, ее вида, возможностей, которыми распо­лагают отправитель и получатель информации. В со­временный период все большее применение находят технические средства передачи и получения информа­ции - радио, телефон, факс. Огромные возможности для получения и хранения информации имеют совре­менные компьютеры. Наметились тенденции к сокра­щению письменной информации, но полностью избе-

жать этого способа передачи и хранения информации нельзя.

Управленческая информация выполняет в органи­зации следующие задачи:

Обслуживает функции управления - от подготов­ки и принятия решения до подведения результатов его выполнения;

Связывает подразделения организации и обеспе­чивает контакты с внешней средой;

Обеспечивает движение к заданной цели, позво­ляя выбрать определенную линию поведения.

Буквально все организации перерабатывают, ис­пользуют информацию.

Коммуникационный процесс и его структура

Простейшая модель коммуникации выглядит сле­дующим образом:

Еще Аристотель выделял такие компоненты ком­муникации: оратор-речь-аудитория. Сегодня мы бы сказали: «коммуникатор-сообщение-коммуникант». Эта триада присутствует во всех моделях коммуника­ции, составляя ее ядро.

Рассмотрим структуру коммуникации. В нее вхо­дят такие элементы (компоненты):

Источник (или отправитель);

Сообщение;

Получатель;

Обратная связь.

Источник. Это создатель сообщения, лицо, кото­рое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть:

Организация;

Индивид;

Группа индивидов.

Сообщение. Это информация, которую источник передает получателю. Большинство сообщений пере­дается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графи­ческие изображения). Идея, которую хочет отправи­тель передавать, кодируется, т.е. преобразуется в сло­ва, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение.

Канал. Это средство, с помощью которого сооб­щение передается от источника к получателю. Обще­известные каналы - передача речи и письменных ма­териалов, электронная почта, видеоленты и т.д. Важ­но правильно выбрать канал, чтобы обмен информа­цией был эффективным. Канал должен соответство­вать идее, зародившейся на первом этапе, быть со­вместимым с типом символов, используемых для ко­дирования.

Получатель. Лицо, которому предназначена инфор­мация. Ради получателя и происходит коммуникация. Получатель декодирует сообщение. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получате­ля. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель. Если по­лучатель продемонстрировал понимание идеи, произ­ведя действия, которых ждал от него отправитель, об­мен информацией эффективен. Эти действия есть об­ратная связь.

Обратная связь. Это реакция получателя на сообщение источника. Это и учет источником реакции по­лучателя на сообщение. Обратная связь делает ком­муникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном про­цессе обратная связь, тем он эффективнее.

Положительная обратная связь информирует источ­ник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Коммуникационный процесс можно разложить так­же на составляющие его взаимосвязанные этапы. Они таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

На каждом из этапов процесса смысл может быть искажен или даже полностью утрачен. Причины иска­жения могут быть самыми разными и варьировать от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, а также в организационном статусе между руководителем и подчиненными. Раз­личия в восприятии меняют смысл сообщений, а раз­личия в статусе затрудняют точную передачу инфор­мации.

Факторы, которые снижают успешную коммуни­кацию, называются коммуникативными барьерами. Эти барьеры различают как макробарьеры и микробарьеры. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К ним относятся:

Перегрузка информационных каналов и искажения информации;

Потребность во все более сложной информации;

Интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.

Микробарьеры препятствуют успешной коммуни­кации в конкретных узких сферах. Это:

Отношение источника (отправителя) информациик получателю (адресату);

Отношение адресата к источнику информации;

Восприятие получателем смысла многозначных слов;

Отсутствие обратной связи.

В связи со сказанным задачей менеджера является свести к минимуму потери и искажения смысла ин­формации при движении ее по коммуникационным сетям.

Коммуникационная сеть.

Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов

Понятие «коммуникационная сеть» является очень важным в вопросе коммуникаций. Коммуникацион­ная сеть - это соединение определенным образом уча­стников процесса с помощью информационных пото­ков.

Если в коммуникации участвуют более двух чело­век, то способов коммуникаций между ними может быть достаточно много.

Выбор подходящего для данной организации спо­соба связи участников коммуникационного процесса учитывает следующие обстоятельства: время;

Надежность;

Отношение членов организации к принятой в ней коммуникационной схеме.

Это означает, что для нормальной жизни органи­зации и решения ею своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна «застревать» на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а любая ошибка в работе обнаружи­ваться быстро, тогда не придется переделывать рабо­ту всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями.

Коммуникации в организации делятся на фор­мальные (официальные) и неформальные.

Формальные коммуникации определяются поли­тикой, правилами, должностными инструкциями дан­ной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделя­ют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальные - между различными подразде­лениями, предназначающиеся для координации дея­тельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, под­разделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип ком­муникаций содержит информацию, необходимую ме­неджерам для оценки той сферы деятельности, за ко­торую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип

коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.

Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации. Слухи возникают, если сотрудники испытывают не­достаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, если информация постав­ляется нерегулярно, с запаздыванием.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

Предстоящие сокращения работников;

Новые меры по наказаниям за опоздание;

Изменения в структуре организации;

Грядущие перемещения и повышения;

Подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

Тема: Виды коммуникаций в системе менеджмента. Структура управления организации

Тип: Реферат | Размер: 26.96K | Скачано: 75 | Добавлен 12.10.12 в 18:02 | Рейтинг: 0 | Еще Рефераты

1. ВВЕДЕНИЕ 3

2. ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА 4

3. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ 11

4. ЗАДАЧА 13

6. ЗАКЛЮЧЕНИЕ 15

7. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 16

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации - связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации.

Менеджмент - это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Менеджмент - функция, вид деятельности по руководству людьми в самых разнообразных организациях. Менеджмент - это также область человеческого знания, помогающего осуществить эту функцию. Наконец, менеджмент как собирательное от менеджеров - это определенная категория людей, социальный слой тех, кто осуществляет работу по управлению.

Коммуникации в организациях и между организацией и ее средой вместе составляют то, что называют организационной коммуникацией. Приступая к разъяснению основных понятий, используемых для описания процесса коммуникаций между людьми, нужно сказать, что коммуникационный процесс в организации, как правило, является упорядоченным и обусловленным определенной регламентацией и предсказуемостью.

Цель данной работы — ознакомится с природой и сложностями коммуникаций, в современном менеджменте.

Каждый сотрудник участвует ежедневно в процессе обмена информации в организации, и эффективность коммуникационного процесса влияет на успешность бизнеса в целом. Если нарушается процесс обмена информацией в организации, то сразу наступает рассогласование коллективных действий.

Главным направлением совершенствование процесса коммуникации в менеджменте является совершенствование коммуникативных навыков всех участников коммуникативного процесса.

ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА

Коммуникация — это процесс передачи информации от источника к

получателю с целью изменить его знания, установки и поведение. Система коммуникации состоит из четырех основных взаимосвязанных элементов: лицо, передающее информацию; сама информа-ция; способ передачи информации; лицо, получившее информацию. Кроме того, необходимо выделить этап подготовки информации, в котором может быть задействовано как одно лицо, так и множество исполнителей, целые отделы и службы, и, наконец, этап принятия решения на основе полученной информации.

Движение информации по каналам коммуникации от отправи-теля к получателю разграничивается на несколько этапов: 1) отбор необходимого материала; 2) обработка информации и выбор лицом, которому предназначается информация; 3) передача и получение информации; 4) обмен информацией по обратной связи или под-тверждение ее получения.

Основные виды коммуникаций представлены в таблице 1.

Таблица 1.

ОСНОВНЫЕ ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ

Критерии классификации	Виды коммуникаций
Способ передачи	межличностные; с использованием технических средств
Среда существования	внутренние; внешние
Тип связей	вертикальные; горизонтальные
Формальность	формальные; неформальные
Условия возникновения	постоянные; ситуационные
Вид интересов	организационные; социально - психологические; экономические

Внешние коммуникации - это обмен информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общест-венное мнение и т. д.) оказывают наибольшее влияние на рабо-ту организации и ее результаты, зависят характер и способы ее коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окру-жения. Так, например, с имеющимися и потенциальными по-требителями производимых товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвиже-ния товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, лич-ные продажи и т. п.), а также проводя различные социологиче-ские опросы .

Внутренние коммуникации. Под ними понимаются информа-ционные обмены, осуществляемые между элементами органи-зации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Вертикальные коммуникации. С их помощью информация
передается с высших уровней руководства на низшие, или по
нисходящей. Таким образом работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.д. .

Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызы-вает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организа-ции нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения ин-формации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных
на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

Коммуникации между руководителем и подчиненным. Это вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное боль-шинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. По-этому, хотя коммуникации типа руководитель — подчиненный формально являются одной из разновидностей вертикальных
коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассмат-ривать отдельно.

Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существу-ет и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофици-альная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользу-ются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности нефор-мальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Наличие в организации неформальных коммуникаций — явление нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи — это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности .

Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения.

Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро и безболезненно исчезнуть.

Одноканальные и многоканальные коммуникации. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем .

По условию возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, он может быть и благом .

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека. В связи с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации .

Сети — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационных процессах индивидов и элементов с помощью информационных потоков:

1. централизованные информационные потоки (тип «колесо-ра- диальная») характеризуется тем, что один из членов группы всегда находится на пересечении всех направлений общения(рис. 1);

Рис. 1. Централизованные информационные потоки

1. всеканальная сеть — характерна для работы команд, препятствия для взаимодействия всех членов групп нет (рис. 2);

Рис. 2. Всеканальная сеть

1. цепочка, характерна для вертикального и горизонтального потока информации, для конвейерного производства (рис. 3).

Рис. 3. Цепочка

Понимание типов коммуникационных сетей важно при опреде-лении властных полномочий и социальных позиций в группе.

Классификация управленческих ролей по Г. Минцбергу (рис. 4), свидетельствует о том, что межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера.

Рис. 4. Десять управленческих ролей по Г. Минцбергу

Человек почти никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль или чувство — этому препятствуют коммуникационные шумы, т.е. все, что приводит к искажению смысла посылаемого сообще-ния .

Различают следующие виды шумов: физический шум; плохое знание языка; недостаток компетенции в обсуждаемой области; культурологический шум; ментальные фильтры; эмоциональные фильтры.

Критерий эффективности коммуникации — снижение информа-ционных шумов. Для того чтобы компенсировать их негативное воз-действие и повысить эффективность обмена информации, в процессе коммуникации необходима обратная связь — реакция получателя на принятое сообщение, позволяющая оценить, насколько правильно воспринято и понято сообщение.

Причина низкой эффективности в том, что менеджеры забыва-ют, что коммуникация — это обмен, в котором обе стороны играют активную роль.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уро-вень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Организация нуж-дается и в коммуникациях по восходящей, когда служащие инфор-мируют начальника о событиях и изменениях.

Преграды для обмена информацией в организациях:

Искажение сообщений;

Информационные перегрузки;

Неудовлетворительная структура организации;

Конфликты между подразделениями .

СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Представьте в виде схемы структуру управления конкретной организации. Покажите иерархию управления, выявите недостатки этой структуры и дайте рекомендации по ее совершенствованию. В случае значительных изменений представьте новую структуру управления с учетом рекомендаций по ее совершенствованию.

Данная структура организации имеет недостатки. В ней отсутствует связь между отделами. Рационально будет отдел рекламы преобразовать в отдел маркетинга и отдел сбыта сделать его функциональным подразделением, как и отдел рекламы. Также в отделе маркетинга выделить отдельную службу по сбору и анализу внешней и внутренней информации. Поскольку телефонная служба в основном занята приемом заявок от покупателей и обеспечением их необходимой информацией о товаре, также целесообразно ее включить в отдел сбыта.

ЗАДАЧА

Составьте таблицу принятия управленческих решений руководителями и работниками на примере конкретной организации по предложенной схеме.

	Перечень управлен-	Кто подго-товил	С кем согласо-вывалось	Кто принимает решения
				директор	зам. дирек-то-ра по произ-водству	зам. дирек-тора по эко-номике	Началь-ник отдела кадров
	на работу 3-х грузчиков.	Приказ о приеме на работу подготовил начальник отдела кадров.	С директором.	Принимает решение о приеме на работу и подписывает приказ.
	Принять решение о дисцип- линарном наказании работника.	Начальник отдела кадров.			Принимает решение.
	Принять решение о повышении должности работника.	Начальник отдела кадров.	С директором.			Принимает решение.
	Направление сотрудника на повышение квалификации.		С директором.				Прини-мает решение

ТЕСТ

В менеджменте в соответствии с теорией мотивации «Х» Мак Грегора мотивация должна осуществляться, опираясь на:

а) потребности в самоуважении;

б) физиологические потребности работника;

в) социальные потребности;

г) потребности в безопасности.

Ответ: г. Мак Грегор утверждает, что существует, по меньшей мере, два подхода, которые менеджеры используют для управления подчиненными. Эти подходы являются следствиями двух различных взглядов на природу человека: принципиально негативного (теория X) и принципиально положительного (теории У).

Мировосприятие менеджеров, руководствующихся теорией X, базируется на следующих четырех постулатах:

1. Среднему человеку присуща неприязнь к работе и желание, по возможности, избежать ее. Так, менеджерам необходимо придавать особое значение продуктивности, стимулирующим схемам и «честной дневной работе» и предвидеть «ограничение результатов».
2. Из-за человеческой неприязни к работе большинство людей необходимо контролировать, принуждать, направлять, подвергать наказаниям для того, чтобы цели организации были достигнуты.
3. Средний человек предпочитает, чтобы его направляли, предпочитает избегать ответственности, имеет относительно малое честолюбие, желает иметь вовсем безопасность.

4. Превыше всего работниками ценится гарантированность рабочего места, и они практически лишены честолюбивых помыслов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все люди живут, обмениваясь информацией, друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни.

Коммуникации - это процесс информирования. Эффективность принятия управленческих решений руководителем непосредственно зависит от эффективности коммуникационных процессов в организации.

Для руководителя организации любого типа важен каждый из элементов процесса коммуникации. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляется коммуникации, зависят от того, что известно о получателе информации. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя, т.е. важно, чтобы руководитель правильно оценивал процесс расшифровки и получения информации, а так же значение обратной связи.

От эффективности коммуникационных процессов, их организации зависит скорость и эффективность принятия управленческих решений, поэтому руководителю организации следует больше уделять внимания совершенствованию информационной системы, увеличению скорости и достоверности передаваемых данных, выбирать элементы информационной системы согласно свойственным его предприятию особенностям.

Важно! Все представленные Рефераты для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Если Реферат, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Все темы:Основы менеджмента

Коммуникация – это обмен информацией между двумя и более людьми. В процессе управленческой деятельности, согласно исследованиям американских ученых, менеджер от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Поскольку руководитель исполняет все свои управленческие роли (межличностные, информационные и принятия решений) и осуществляет функции управления для того, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организации необходимы эффективные коммуникации. И наоборот, плохо поставленная в организации система обмена информацией становится одной из главных причин возникновения проблем.

Эффективно работающие менеджеры – это те люди, которые эффективны в коммуникации. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Задачи менеджера в области коммуникации:

1. Обеспечение эффективного обмена информацией между руководителями и подчиненными.

2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

4. Регулирование и рационализация информационных потоков.

Процесс коммуникации можно представить в виде следующей схемы. Коммуникация начинается с того, что у одного участника коммуникации (отправителя идеи) возникает желание выразить какую-либо мысль или чувство другому человеку (получателю информации). Для этого он кодирует сообщение в виде вербальных и невербальных символов, отбирает канал связи (речь, письмо или электронные средства связи) и передает сообщение. Получатель декодирует информацию, понимая ее правильно или неправильно, затем, формулируя отклик на переданное сообщение, кодирует его, отбирает свой канал связи и передает сообщение, которое отправитель информации должен декодировать. Реакция получателя на переданное сообщение называется обратной связью, которая показывает насколько оно правильно понято получателем информации.

Часто при передаче информации и ее декодировании происходит искажение смысла сообщения, например, отправитель неправильно формулирует свою мысль, что-то мешает правильной передаче сообщения или получатель не понимает смысл переданного в силу своей некомпетентности. Препятствия на пути эффективной коммуникации называются коммуникативными шумами.

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи возникают между уровнями управления, руководителем и подчиненными по восходящим и нисходящим направлениям. По восходящей линии, т.е. снизу вверх, передается информация о том, что делается на низовых уровнях, по нисходящей информация проходит путь от высших уровней к подчиненным.

Горизонтальные связи возникают между равными по уровню работниками и подразделениями организации, их задача – координация задач и действий. Диагональные коммуникации возникают между начальниками и подчиненными разных подразделений организации. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп разной численности. В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа « колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют только через своего начальника. Лицо, стоящее в центре колеса, имеет больше коммуникационных связей, получает больше информации, занимает лидирующее положение, принимает решение и несет ответственность. Сеть типа «y» также является централизованной. В « цепочке» возможны только горизонтальные связи, она децентрализована.

«Всеканальные» сети представляют собой полностью децентрализованные группы, обычно это требуется тогда, когда необходимо участие всех членов команды в решении сложных проблем. Знание типов коммуникационных сетей важно для отношения власти и контроля в организации. Например, сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей, сложная взаимозависимость требует « командного» подхода к построению коммуникационных сетей.

Коммуникационный стиль – это манера поведения, с помощью которой индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Знание стилей помогает определить то, как вести себя и что можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем коммуникации. Высокая или низкая степень открытости в коммуникации означает степень раскрытия информации о себе для других в целях получения ответной реакции, показывающей, как они воспринимают нас и наши действия.

Адекватность обратной связи — это умение устанавливать обратную связь, интересоваться чужим мнением и слушать других.

Стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью открытости себя другим, человек, обладающий таким стилем общения, концентрирует внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение, но сам проявляет низкую степень обратной связи, поэтому с такими людьми трудно строить коммуникационные связи. « Реализация себя» характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. Стиль « замыкание в себе» проявляется в закрытости по отношению к другим людям, индивид как бы изолирует себя, не давая другим познать себя. « Защита себя» связана с низким уровнем открытости и высоким уровнем обратной связи, т.е. такие люди любят обсуждать поведение других людей, но не любят рассказывать о себе. Люди, «продающие себя» обмениваются информацией настолько, насколько откровенны с ними другие.

Источник — Цыренова А.А. Менеджмент: Учебно-методическое пособие – Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2006. – с.114

Все теоретические статьи

CATBACK.RU 2010-2017

Санкт-Петербургское бюджетное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

«Петровский колледж»

«Локальные и корпоративные информационные системы, классификация информационных систем по уровню управления.

Системы поддержки принятия решения»

Выполнила: студентка гр.1919

Дынина Ю.В.

Преподаватель: Чиркунова И.В.

Санкт-Петербург

Введение. 3

1). Понятие информационной технологии управления. 4

2). Локальные и корпоративные информационные системы.. 5

Коммуникации в менеджменте

Классификация информационных систем по уровню управления. 6

4). Системы поддержки принятия решений. 11

Заключение. 14

Список литературы.. 15

Введение

Наиболее очевидным способом повышения эффективности управления бизнес-проектами на предприятии является использование новейших методов работы с информацией, внедрение методов управления, использующих современные информационные технологии.

Переход к рыночным отношениям в экономике и научно-технический прогресс чрезвычайно ускорили темпы внедрения во все сферы социально-экономической жизни российского общества последних достижений в области информатизации.

Информатизация в области управления предполагает, прежде всего, повышение производительности труда работников за счет снижения соотношения стоимость/производство, а также повышения квалификации и профессиональной грамотности занятых управленческой деятельностью специалистов.

Понятие информационной технологии управления

Системы поддержки управления разработаны, чтобы обеспечить поддержку определенному менеджеру или маленькой группе менеджеров.

Они включают приложения, чтобы поддержать управленческое принятие решения типа систем групповой поддержки, исполнительных информационных систем и экспертных систем. Существуют организационные системы, разработанные для поддержки организации в целом или ее больших отделов типа систем обработки транзакций, накопления данных и группового ПО. Вместе они обеспечивают относительно всестороннее отображение приложений информационной технологии внутри единой организации (внутриорганизационные системы). Помимо этого имеются внутриорганизационные системы, затрагивающие ограниченные стороны типа электронного обмена данных, а также и другие электронные приложения, использующие Интернет.

Организационные системы являются важными для управления бизнесом или любым другим типом организации, и менеджерам придется иметь дело со многими такими организационными системами, особенно с системой диалоговой обработки запросов и групповым ПО. Однако эти организационные системы были разработаны для поддержки организации в целом, а не отдельного менеджера и даже не группы менеджеров. Системы поддержки управления, напротив, предназначены, чтобы непосредственно поддержать менеджеров, которые принимают стратегические и тактические решения для организаций.

Каждый из главных типов информационных систем, описанных раннее, ценен для помощи организациям в решении важных проблем. В последнее десятилетие некоторые из этих систем стали особенно важны для длительного процветания фирмы и выживания. Такие системы являются мощными инструментальными средствами для участия в конкуренции.

Локальные и корпоративные информационные системы

При наличии большой обрабатываемой информации возникает задача обработки, хранения информации. Информационная система – система по сбору передачи и обработки информации о заданной предметной области снабжения всех своих пользователей необходимой информацией.

Локальные информационные системы управления – простейшие информационные системы, реализующие отдельные функции управления предприятием (бухгалтерский учет, сбыт, снабжение, учет готовой продукции, складское хозяйство, учет кадров и т.д.)

Корпоративная информационнаясистема — это открытая интегрированная автоматизированная система реального времени по автоматизации бизнес-процессов компании всех уровней, в том числе, и бизнес-процессов принятия управленческих решений. При этом степень автоматизации бизнес-процессов определяется исходя из обеспечения максимальной прибыли компании.

Для групповых и корпоративных систем существенно повышаются требования к надежности функционирования и сохранности данных. Эти свойства обеспечиваются поддержкой целостности данных, ссылок и транзакций в серверах баз.

Наиболее существенной чертой комплексной информационной системы должно стать расширение контура автоматизации для получения замкнутой, саморегулирующейся системы, способной гибко и оперативно перестраивать принципы своего функционирования.

В состав КИС должны войти средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные (технологические) продукты. Из этого, в частности, следует, что обязательным требованием к КИС является интеграция большого числа программных продуктов.

Читайте также:

Коммуникации в управлении организации. Элементы и этапы коммуникационного процесса

Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми, группами и организациями.

В первом случае это межличностные коммуникации – передача какой либо информации (факты, мнения и т.д.) в вербальной (устной или письменной форме) или невербальной (жесты, позы, интонации и т.д.) форме. Эффективная межличностная коммуникация крайне важна в управлении, т.к.

Коммуникация как функция менеджмента

решение многих задач в менеджменте строится на взаимодействии людей друг с другом (начальник-подчиненный, подчиненные м\у собой).
Во втором случае это организационные коммуникации – информация передается в контексте групп или организаций (презентации, приказы, инструкции, распоряжения и т.д.). Главная задача организационных коммуникаций – это формирование и совершенствование информационных потоков в рамках коммуникационной сети.

Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи.

Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является предоставление отчетной информации (снизу вверх).

Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры.
Диагональные коммуникации – это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям. В процессе коммуникаций можно
выделить 4 основных элемента:
Отправитель -тот, кто передает информацию.
Сообщение — собственно информация.
Канал – средство передачи информации.
Получатель – тот, кому предназначена информация.
Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это «что» передается. Передаваемая в процессе коммуникаций информация проходит несколько этапов:
Зарождение – формулирование идеи иотбора информации;
Кодирование и выбор канала передачи информации – это преобразование (жесты, звук, поза и т.д) предназначенного для передачи в послание или сигнал, а также выбор одного или нескольких (вербально, невербально, вербально +невербально) средств передачи (сети, почта и т.д);
Передача – использование выбранного канала;
Декодирование – восприятие и интерпретация переданного по каналу в понятное значение для получателя.
В процессе передачи информации может происходить ее искажение на юбом из этапов передачи. Виной этому может быть «шум » – любое вмешательство в процесс передачи (внесение изменений в процессе согласования на этапах передачи, искажения в каналах связи, звуковые ошибки, языковые ошибки). Шум присутствует всегда, грамотный руководитель обязан снизить его до минимума, что необходимо для эффективного донесения
информации. Важную роль в процессе коммуникаций играет обратная связь – ответ получателя на послание отправителя. В процессе обратной связи получатель и отправитель меняются местами, и процесс коммуникации повторяется, но в другом направлении.

Этапы процесса коммуникации:
1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с тщательного обдумывания и
формулирования идеи или отбора информации.
2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.
3. Передача. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Это физическая передача сообщения (получатель слышит или видит слова, действия), которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации.
4. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.. Получатель сообщения преобразует слова, символы, действия в свои мысли. Однако по ряду причин, в том числе психологических, получатель может придать несколько иной смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать законченным и эффективным, если получатель продемонстрировал (в том числе и по каналу обратной связи) понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Предыдущая567891011121314151617181920Следующая

Реализация стратегии.

С точки зрения реализаций стратегии, важны следующие моменты:

1. Необходимо создать организационные возможности для реализации стратегии. Не имеет смысла требовать от работников того, что они не могут сделать не по своей вине, а по вине руководителя, а для этого должны быть созданы все условия для работы.

2. Следует так определить политику организации, чтобы она максимально способствовала реализации выбранной стратегии. Политика представляет собой общее руководство действиями и принятием решений, которое облегчает достижение целей. Она объясняет, каким образом должны быть достигнуты цели, устанавливая ориентиры на пути к цели.

1 Коммуникации в менеджменте: функции, понятие, виды и Функционирование в организациях

Необходимо обеспечить достаточное количество способов мотивации работников.

4. В организации необходимо создать благоприятную атмосферу. Это касается как психологической атмосферы, так и условий труда.

5. Следует таким образом распределить полномочия среди руководителей, чтобы был обеспечен контроль за реализацией стратегий.

Важнейшая форма взаимодействия людей — общение. Способность к общению всегда относилась к числу наиболее существенных человеческих качеств. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем. Менеджмент — та сфера человеческой деятельности, где общение играет определяющую роль. От того, на сколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнёрами, сотрудниками, удовлетворённость работников своим трудом, морально -психологический климат в организации.

Коммуникация — обмен информацией между людьми, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, доводит принятые решения до работников организации. Способы передачи информации: устные сообщения, личные и по телефону, письменные (от писем до электронной почты) и даже язык жестов. В структуру коммуникации входят элементы (компоненты):

1. Источник (или отправитель)

2. Сообщение

4. Получатель

5. Обратная связь.

Источник — создатель сообщения, лицо, которое сообщает информацию и передаёт её. Источником может быть:

1. Организация

2. Индивид

3. Группа индивидов.

Сообщение — информация, которую источник передаёт получателю. Большинство сообщений передаётся в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графические сообщения).

Канал — средство, с помощью которого сообщение передаётся от источника к получателю.

Общие известные каналы — передача речи и письменных материалов, электронная почта, видеоленты.

Коммуникации в управлении

Понятие коммуникации

Коммуникация – это обмен информацией на основе которого руководитель получает данные, необходимые для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации.
Коммуникация – процесс принятия решения относятся к связующим процессам.
По данным исследований руководитель до 90% всего времени тратит на коммуникации, именно по тому, что обмен информации встроен во всем виды управленческой деятельности по этому коммуникации называют связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли (в межличностных отношениях, в информационном обмене, в процессе приятия решений) и осуществляет четыре основных функции (планирование, организация, мотивация, контроль) с тем чтобы сформировать цели организации и достичь их качество обмена информации может прямо повлиять на степень реализации цели.

Коммуникация и информация – взаимосвязанные понятия, однако коммуникация включает так же и то, как передается информация.

Виды коммуникации

Коммуникация между организацией и ее средой.
Организации используют различные средства для коммуникации со своим внешним окружением. Организации сообщаются с помощью рекламы и других способов продвижения товаров на рынке. В сфере отношения с общественностью они сообщаются с помощью создания определенного образа или имиджа организации, технологии Public Relations (PR ).

Межуровневая коммуникация в организации.
Такие коммуникации носят вертикальный характер и бывают двух видов:

• коммуникации по нисходящей (с высших на низшие уровни) подчиненным сообщается о текущих приоритетах, целях, задачах. Осуществляются в форме приказов, распоряжений, приказов, планов и т.д.;
• коммуникации по восходящей (снизу вверх) таким образом происходит оповещение руководства о том, какая ситуация сложилась на нижестоящих уровнях, а так же руководство узнает о текущих и назревающих проблемах в коллективе и предлагает варианты исправления сложившегося положения. Обмен информации по восходящей происходит в виде отчетов, предложений, объяснительных записок и т.д.

Коммуникации между подразделениями.
Эти коммуникации в организации необходимы для координации задач и действий подразделений.

Коммуникации руководитель – подчиненный.
Связаны с совершенствованием развития способностей подчиненных, с оповещением подчиненных о грядущих изменениях, с получение сведений об идеях совершенствования и предложениях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы т.к. в обмене участвуют все члены группы каждый может высказаться о задачах отдела, о проблемах и достижениях и т.д.

Неформальные коммуникации, связанные с распространением слухов. Руководители пользуются каналами слухов для запланированной утечки определенной информации и распространения сведений «только между нами», т.к. по этим каналам информация передается на много быстрее чем по официальным каналам. Исследования показывают, что информация, переданная по неформальным каналам очень часто оказывается точной, а не искаженной.

По каналам распространения слухов чаще всего передается следующая информация:

• предстоящие сокращения производственных рабочих;
• новые меры наказания (за опоздание);
• изменения в структуре организации;
• грядущие перемещения, повышения и снятия;
• подробное изложение спора руководителей.

Невербальные коммуникации – информация, переданная отправителем без использования слов.

Типы невербальных коммуникаций:

• движение тела (жесты, выражение лица, взгляд);
• личные физические качества (строение тела, рост, вес);
• речь (качество голоса, грамотность, частота речи, смех).

К невербальным можно отнести также и использование среды (мебель, освещённость, шум, температура воздуха, чистота и опрятность, дистанционная близость в общении, и др.

Discovered

способы использования и ощущения внешнего окружения). Время – одна из разновидностей невербальных коммуникаций.

Исследования показывают, что у большинства посланий словесный эффект оставляет 7% .
37% — это тональность голоса, 55% — выражение лица, 1% — прочие обстоятельства.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, т.к. свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникационного процесса. Невербальной информацией сложно манипулировать и её сложно скрывать.

Управление коммуникациями на предприятии

Необходимо различать элементы коммуникаций и основные этапы.
Факт обмена информацией не гарантирует эффективного общения участвующих в обмене людей.

Базовые элементы коммуникаций:

• Отправитель – это лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее её.
• Сообщение – это информация, закодированная с помощью символов.
• Канал – это средство передачи информации.
• Получатель – это лицо, которому информация предназначена.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы все стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой в которой смысл может быть искажён или полностью утрачен.

Этапы коммуникаций:

• Зарождение идеи – отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмен, как сообщение уйдёт и уместность идеи с учётом конкретной ситуации и цели.
• Кодирование и выбор канала – чтобы передать идею отправитель её кодирует с помощью символов, используя для этого слова, интонацию, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал, сочетаемый с типом символов, используемых для кодирования.
• Передача – это один из важнейших этапов через который необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
• Декодирование – это перевод с символов отправителя в мысль получателя, но получить информацию ещё не значит её понять. А понять — не значит принять. Это зависит от количества искажений в процессе передачи.
• Обратная связь – это реакция получателя на послание, показывающая понята или не понята информация. Получатель становится отправителем, а отправитель – получателем.
• Шум в коммуникации – искажение в смысле информации. В некоторых случаях сообщение может вообще утерять информацию.

Управленческие решения

Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является связующим процессом или коммуникацией.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

История развития и основные средства внутренних организационных коммуникаций и способов распространения информации. Средства передачи и получения управленческой информации. Обзор и анализ практики внутренних коммуникаций в США, Великобритании и Франции.

реферат , добавлен 21.11.2010


Понятие коммуникации как процесса обмена информацией, опытом и сведениями. Содержание и сущность восходящей, нисходящей и горизонтальной коммуникаций. Управленческая информация, используемая в менеджменте. Взаимосвязь коммуникаций и видов информации.

презентация , добавлен 23.11.2014


Роль и значение внутренних коммуникаций в деятельности руководителя предприятия. Разновидности внутренних коммуникаций организации и их отличительные характеристики. Проблемы, связанные с данными коммуникациями и методы их разрешения руководителем.

курсовая работа , добавлен 23.12.2009


Развитие коммуникаций в системе управления. Коммуникации: понятие, виды, их характеристика. Эффективность коммуникаций в менеджменте. Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика. Информации в коммуникационном процессе.

курсовая работа , добавлен 11.10.2010


Информация как технологическая основа менеджмента. Понятие, виды и коммуникативные свойства информации. Роль коммуникаций в менеджменте. Коммуникационный процесс и коммуникационные барьеры. Влияние информационных технологий на организацию рабочих мест.

курсовая работа , добавлен 15.06.2013


Признаки классификации информации. Коммуникации как процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменения его знаний установок или поведения. Преграды межличностных коммуникаций (микробарьеры). Пути улучшения системы коммуникации.

презентация , добавлен 12.03.2014


Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте. Структура процесса коммуникаций. Коммуникационные барьеры и их преодоление. Информационные потоки в организации. Этапы разработки эффективной коммуникации. Анализ коммуникационной системы в ЗАО "Пикник".

курсовая работа , добавлен 06.11.2011