Сфера услуг в силу действия объективных и субъективных факторов является весьма привлекательной для предпринимательской деятельности вообще, и деятельности малого бизнеса, в частности, что позволяет говорить о появлении нового экономического агента – сервисный предприниматель.
В схеме 6.2.1 отражены особенности предпринимательской деятельности в сфере услуг в аспекте функций, рассмотренных в разделе 6.1.
Реализация общеэкономической функции в сфере услуг связана с особенностью субъектов, осуществляющих свою деятельность в этой сфере. Так, для некоторых видов услуг могут устанавливаться специальные правила осуществления предпринимательской деятельности. Например, в российском законе о лицензировании отдельных видов деятельности в круг лицензируемой включена деятельность по оказанию международных туристских услуг, аудиторских услуг, медицинская деятельность и ее техническое обслуживание, протезно-ортопедическая помощь, различные виды ремонта.
Схема 6.2.1
Особенности предпринимательства в сфере услуг
В предпринимательском пространстве сферы услуг присутствуют также субъекты предпринимательской деятельности, основной задачей которых является ведение нехозяйственной некоммерческой деятельности, направленной на удовлетворение социально-благотворительных, культурно-образовательных и иных общественно-полезных потребностей.
В сфере услуг широко распространены смешанные формы организации предпринимательства, например, некоммерческое хозяйствование, т.е. хозяйственная деятельность некоммерческих организаций, где с помощью государства обеспечивается сочетание коммерческих и некоммерческих начал (при подчинении последних первым). Именно в сфере услуг, где достаточно большую долю занимает сектор социальных услуг, формируется некоммерческий сектор экономики, в рамках которого осуществляется коммерческая деятельность (организации здравоохранения, высшего и среднего образования).
Особую группу субъектов предпринимательского пространства сферы услуг образуют субъекты, осуществляющие регулирование предпринимательской деятельности – субъекты, осуществляющие административно-правовые отношения.
Специфика реализации общеэкономической функции в сфере услуг проистекает от особой роли потребителя в данной сфере. Именно на потребителя ориентированно все производство услуг сервисным предпринимателем, так как эффективность функционирования сервисных предприятий (в отличие от товарного производства) определяется прежде всего критериями внешней эффективности – требованиям удовлетворения конкретного потребителя в соответствующем месте, в соответствующее время и в необходимом объеме и наборе услуг, на должном качественном уровне. Заметная потребительская рыночная ориентация предпринимательской деятельности в сфере услуг обусловлена наличием специфических черт экономической природы услуги, связанных, в первую очередь, с такими ее свойствами, как индивидуальность потребления услуги и участие самого потребителя в процессе производства услуги.
Рядом отличительных особенностей обладает характер общественных отношений сервисных предпринимателей с потребителями-гражданами.
Прежде всего это выражается в том, что для большей части предпринимателей, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг, договоры с участием потребителей-граждан носят публичный характер, то есть являются обязательными для заключения со стороны услугодателей.
Ресурсная функция предпринимательства в сфере услуг отличается следующими специфическими чертами:
Во-первых, по сравнению с материальным производством в целом сфера услуг менее зависима от сырья и основных материалов. Только отдельные ее отрасли, где для их работы необходимы огромные производственные фонды – связь, жилищно-коммунальное хозяйство; туризм и санаторно-курортное лечение, ориентированы на широкое рекреационное природопользование и т.д.
Во-вторых, многие виды услуг имеют неодинаковую степень восприимчивости к научно-техническому прогрессу и соответственно различные темпы роста производительности труда. Например, услуги парикмахера, официанта, массажиста относятся к тем услугам которые менее восприимчивы к техническому прогрессу и остаются неизменными.
В-третьих, специфический характер услуги, обусловливающий личный, довольно часто непосредственный, контакт производителя и потребителя, предопределяет высокую составляющую качественного состава человеческих трудовых ресурсов, собственно исполнителей трудового процесса. Во многих отраслях, оказывающих различные виды услуг, высокий образовательный и профессиональный, квалификационный уровень работников определяется творческим, интеллектуальным содержанием труда.
В-четвертых, к особому ресурсному потенциалу в сфере услуг относятся сами потребители. Потребитель довольно часто выступает прямым и непосредственным участником процесса производства услуги. Так, например, при получении медицинской услуги он должен предоставить нужную информацию, сформулировать проблему, в ряде случаев совместно со специалистами обсудить возможные варианты решений; наконец, обеспечить собственно внедрение и получить результат.
Кроме того, управление ресурсным потенциалом сервисной организации с целью воздействия на предложение услуг и приспособления к изменяющемуся спросу для обеспечения качественного обслуживания предусматривает использование самих потребителей, как дополнительного ресурса сервисного предприятия, вводить самообслуживание.
В-пятых, отличительной особенностью ресурсной функции в сфереуслуг является высокая скорость оборота предпринимательского капитала.
Как правило, скорость оборота капитала в сфере услуг вследствие более короткого производственного цикла, динамичного характера, спроса на услуги, гибкости самого рынка услуг существенно выше, чем в сфере традиционного материального производства, и выступает как одно из основных преимуществ предпринимательской деятельности в сфере услуг.
Инновационная (творческо-поисковая) функция предпринимательства в сфере услуг отличается повышенной необходимостью новой управленческой и организационной логики предпринимательства.
По своей природе предприятия сферы услуг относятся к категории повышенного риска. В связи с чем одной из основных мер организационно-экономического характера, снижающей риск деятельности предпринимателей в сфере услуг, является маркетинг услуг, в рамках которого предусматриваются специальные меры, позволяющие ослабить отрицательное воздействие особенностей услуг. Причем маркетинг расширяет свои функции, то есть наряду с функциями исследования, стимулирования сбыта и распределения услуги, появляется функция взаимодействия с покупателем.
Особую значимость в сфере услуг имеет бенчмаркинг. Именно покупатель, роль которого в сфере услуг очень высока, является основным источником сведений о рынке и конкурентах. Посредством получения таким образом информации, предприятие, осуществляющее свою деятельность на рынке услуг, приобретает дополнительную возможность повышения своей конкурентоспособности. Данный процесс получил название бенчмаркинга.
Специфика инновационной функции предпринимательства в сфере услуг в числе прочего определяется переходом от технологии предоставления единичной услуги к предоставлению комплекса или «пакета» услуг. Само пакетирование услуг связано с более жесткой, по сравнению со сферой промышленного производства, конкуренцией между различными предпринимательскими структурами внутри сферы услуг. Помимо этого, важное значение приобретает также и конкуренция между продавцами товаров (которые дополняют их сопутствующими сервисными услугами) и между продавцами услуг, что усиливает гибкость творческо-поисковой функции предпринимательства.
Социальная функция предпринимательства в сфере услуг связана с темпами создания рабочих мест, которые в целом все еще выше, чем в традиционных отраслях материального производства. Гибкие режимы занятости, высокая мобильность работников, углубленная диверсификация повышают устойчивость сферы услуг в условиях экономического спада и сохраняют занятость. Многие организации сферы услуг предоставляют возможности трудоустройства для наиболее социально незащищенных слоев населения. Частичная занятость, получившая наибольшее распространение в торговле (особенно сетевой), общественном питании, в здравоохранении, культуре, искусстве, образовании; а также преимущественно малый размер предприятий, задействованных в данной сфере, в процессе осуществления здесь предпринимательской деятельности способствуют привлечению дополнительных трудовых ресурсов, практически не используемых другими группами работодателей. К ним относятся граждане, чей трудовой потенциал как носителей ограничен объективными факторами. Это пенсионеры, несовершеннолетние, инвалиды, многодетные матери и т.д.
Сфера услуг отличается расширенными возможностями для открытия собственного дела, что в значительной степени увеличивает возможности осуществления предпринимательской деятельности для широких слоев населения. Социальная функция проявляется в формировании нового слоя людей – людей предприимчивых, тяготеющих к самостоятельной хозяйственно-экономической деятельности, способных преодолевать сопротивление среды и добиваться поставленной цели.
Организационная функция предпринимательства в сфере услуг особенно четко проявляется в возможностях быстрого развития малого предпринимательства
Балтийская Государственная Академия
Рыбопромыслового Флота
Кафедра маркетинга
“Коммерция в сфере услуг”
Выполнил: студент 1-го курса
группы К-11
Ефимов Артем
Научный руководитель: доцент кафедры
маркетинга Матвеева Е.А.
Калининград 1999
Введение
> Виды и секторы услуг
> Сущность услуги
> Основные характеристики услуги
> Классификация услуг
> Роль услуг в экономике
Заключение
Список литературы
Введение
Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к
торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и
банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки,
а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и
т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм,
комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.
Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание,
вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно
складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет
потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает
конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении
их качества.
Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки
структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и
сокращения удельного веса материального потребления. Нужно коренным образом
улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих
предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и
формы (особенно это выгодно для Калининградской области, которую посещает
большое количество туристов).
Одним из основных феноменов американской действительности является
гигантский рост сферы услуг. Сегодня на нее приходится 73% рабочих мест из
числа остающихся после вычета всех занятых в сельском хозяйстве. Для
сравнения: в ФРГ в сфере услуг занят 41% рабочей силы, в Италии - 35%.
Растущее благосостояние, увеличение свободного времени и
усложнение товаров, требующих технического обслуживания, превратили
Соединенные Штаты Америки в страну с первой в мире с экономикой услуг.
Виды и секторы услуг
Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания
относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами,
ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой,
органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его
музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и
больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с
его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями,
страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по
вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по
ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.
Секторы услуг:
1. Авиакомпании.
2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные).
3. Гостиничное хозяйство.
4. Страховые компании.
7. Бытовое обслуживание.
Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают
новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам
сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или
подыщут новый дом, новую работу, новую жену, предсказателя будущего и т. п.
Может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор, несколько голов
крупного рогатого скота или несколько оригинальных живописных полотен? Если
вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в
конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары,
обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных
секретарей и даже руководителей.
Сущность услуги
Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и
коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом:
Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может
предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к
завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть
связано с товаром в его материальном виде.
Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете,
посещая психиатра, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль,
мы во всех этих случаях приобретаем услуги.
Услугам присущи четыре характеристики:
1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать
или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у
косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент,
пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата
посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.
Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может
принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего
товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет
выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто
описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так,
представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным
студентам не только о жизни студгородка, но и о том, как великолепно
устраиваются выпускники этого заведения после его окончания. В-третьих, для
повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги
марочное название, например, фирма «Идеал сервис»(отдых класса люкс),
обслуживание "На красном ковре" (т. е. как высоких почетных гостей). В-
четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к
пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.
2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда
как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или
отсутствия его источника. Возьмем для приема посещение концерта Марка
Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя.
Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Алмонд нездоров и
заменит Маша Растпутина. А это означает что число возможных покупателей
услуги, т. е. желающих присутствовать на "живом" выступлении Марка Алмонда,
ограничится временем концертных гастролей исполнителя.
Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного
ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более
многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с
терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями,
когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек.
Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый
психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и
принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подготовить
большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со
стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма"Х. энд Р. Блок", расширив
свою общенациональную сеть консультантов по вопросам налогообложения.
3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в
зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. В.
Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем только что окончивший курсы молодой
парикмахер. Но и сам Сассун может подстричь вас по-разному в зависимости от
своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки.
Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе
поставщика услуг советуются с другими покупателями.
Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два
мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-
настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят
значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В
любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и
приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить
за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и
предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления
случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.
врачи берут плату и с неявившихся на прием пациентов, заключается в том,
что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В
условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой,
ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот
если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.
Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям
общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных
средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на
протяжении всего дня.
Со стороны спроса
1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с
пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого "подхода
Установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со
скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.
2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма
"Макдональдс" придумала специальные завтраки для детей под названием “Happy
Meal” , а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.
3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в
качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например,
устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или
доступа к банковскому автомату.
4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем
предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании,
системы и врачи.
Со стороны предложения
1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно
привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день. При
увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных
преподавателей на временную работу, а ресторан в случае необходимости берет
на временную работу дополнительное число официанток.
2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки. В
такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В
период максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.
3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами, которые
могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно:
упаковывать купленные в магазине продукты.
4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как
в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им
медицинское оборудование.
5. Можно предпринять действие, делающее возможным рост существующих
мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает
окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.
Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт
товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда смешиваются
товары и услуги. Однако когда мы покупаем использование номера в отеле, мы
ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмотря на то, что
продукция консультанта может носить форму переплетенного сообщения,
потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила.
Классификация услуг
К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое
дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда,
Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10
групп, включающих:
1. услуги по предоставлению жилья;
2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых
помещений и др.);
3. отдых и развлечения;
4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая
чистка, косметические услуги и др.);
5. медицинские и другие услуги здравоохранения;
6. частное образование;
7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые,
бухгалтерские, консультационные и др.);
8. страховые и финансовые услуги;
9. транспортные услуги;
10. услуги в области коммуникаций.
В данном перечне мы хотели бы привлечь внимание к седьмой группе, в которой
под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В
дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных
признаков классификации услуг в, а именно:
их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные
(nonprofessional).
Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные
Услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и
которые использует, но не на правах собственника;
Услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью
Услуги, не связанные с физическими товарами.
Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими
товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые
сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. В
частности, уже два года спустя, в 1966 году, Ратмелл3 опубликовал
результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с
выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их
составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в
полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).
На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные
продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их
составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной
иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же
было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей,
по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их
регулирования
Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и
расширения состава признаков классификации услуг.
Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977) , Сассер, Олсен и
Викофф (1978) развивают содержание сооотношения физических товаров и услуг
в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами.
Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и
неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель,
описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.
В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей
или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными
услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами,
вызываемыми оказанием услуг, а именно между:
Постоянными и временными;
Обратимыми и необратимыми;
Физическими и ментальными.
В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого
контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами, а Томас - в
зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека
или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы
Базирующиеся на использовании человеческого труда (people based
Базирующиеся на использовании техники (equipment based services). В свою
очередь первая группа услуг включает:
Услуги, выполняемые неквалифицированными работниками (unskilled labour);
Услуги, выполняемые квалифицированными работниками (skilled labour);
Услуги профессиональных работников (professionals). Вторая группа услуг
подразделяется на:
Автоматизированные (automated);
Выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов
(monitored by relatively unskilled operators);
Выполняемые с помощью квалифицированньис операторов (operated by skilled
В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом
различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит
различие услуг по:
Базовым характеристикам спроса;
Процедурам поставки.
Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году
осуществляет публикацию в Journal of Marketing, содержащую сводный обзор
подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для
разработки новых схем анализа Данная публикация удостаивается престижной
премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким
инструментом.
Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два
фундаментальных признака классификации услуг:
Состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью
Характер этих действий - являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.
представляющие из себя:
1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например,
перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе
данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие
заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.
2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество
заказчика. Например, фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др.
В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам
заказчик.
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как
радио и телевидение, образование (обработка ментального стимула - mental
stimulus processing). В этом случае заказчики должны присутствовать
ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где
предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым
осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью
телекоммуникаций.
4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование,
обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для
предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть
ненужной (по крайней мере в теории) - достаточно, чтобы был инициирован
заказ на услугу.
Проводя более глубокий анализ данной матрицы, Лавлок создает платформу для
дифференциации возможных стратегий сервисных организаций исходя из понятия
вовлеченности клиента в процесс обслуживания. Рассматривая содержание
сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве
дифференцирующего признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать
четыре группы продуктов
1. Чистый осязаемый товар (a pure tangible good). В этом случае осязаемым
товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не
предполагает предоставления каких-либо услуг.
2. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг (a tangible good
with accompanying services). В этом случае предложение состоит из
осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его
еще более привлекательным в глазах покупателя (to enhance its consumer
appeal). Например, компания, производящая автомобили, продает их с
гарантийными обязательствами по ремонту и т. п. Котлер ссылается на
Левитта, который отмечает, что «чем сложнее производимый вид продукта
(например, автомобиль, компьютер), тем больше его реализация зависит от
качества и доступности сопутствующих услуг, предоставляемых потребителю
(например, выставочные залы, доставка, ремонт и техобслуживание,
руководство по эксплуатации, подготовка операторов продаваемых приборов и
машин, выполнение гарантийных обязательств). «Дженерал Моторз» является,
например, скорее сервисно-интенсивной компанией (more service-intensive),
нежели производственно-интенсивной (manufacturing-intensive). Если бы она
не предоставляла услуг, то объем ее продаж сразу бы снизился»
3. Основная услуга с незначительными сопутствующими товарами и услугами (a
major service with accompanying minor goods and services). В этом случае
основная часть предложения составляет услуга с некоторыми дополнительными
услугами и/или поддерживающими товарами (supporting goods). Например,
авиапассажиры приобретают право на услуги по перевозке. Они прибывают в
место назначения, не имея на руках ничего осязаемого, свидетельствующего об
их затратах. Тем не менее перевозка включала такие осязаемые продукты, как
питание и напитки, корешок билета и журналы, предлагаемые на борту
самолета. Наконец, для осуществления услуг по перевозке необходимо наличие
такого капиталоемкого товара, как самолет, но основную часть предложения
все-таки составляет услуга.
4. Чистая услуга (a pure service). Здесь предложение состоит в первую
очередь из услуги. Примером чистой услуги может быть психотерапия и массаж.
Психоаналитик предоставляет чистую услугу, где единственным осязаемым
товаром является его офис.
Котлер подчеркивает, что услуги различаются также в зависимости от того,
направлены ли они на удовлетворение персональных нужд (personal needs) -
персональные услуги (personal services) или нужды предприятия (business
needs). Врач берет разную плату за медицинский осмотр в зависимости от
того, является ли его пациентом частное лицо или служащий компании, имеющей
договор на медицинское обслуживание (an employee on a retainer).
Производители услуг обычно разрабатывают различные программы маркетинга для
рынка личных услуг и рынка услуг предприятиям.
Наконец, производители услуг различаются по своим целям (objectives),
которые могут быть ориентированы на получение прибыли (profit) или на
некоммерческую (неприбыльную - nonprofit) деятельность, а также по
характеру собственности - частной (private) или общественной (public). В
результате комбинации этих характеристик возникают четыре различных типа
сервисных организаций. Совершенно очевидно, что программы маркетинга
больницы с частным капиталом будут серьезно отличаться от программ
аналогичного учреждения, созданного благотворительным фондом.
Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основательную
разработку фундамента классификации услуг в маркетинге, этот процесс нельзя
специалистов, в пору революционных преобразований, сфера услуг требует все
новых и новых маркетинговых идей. В частности, серьезным катализатором
здесь выступает развитие информационных и биотехнологий, а также средств
телекоммуникаций.
По нашему мнению, мир сервиса уже сделал шаг в новое измерение, где одним
из первых вопросов, на который потребуется найти ответ многим управляющим
компаниями, наряду с классическим - каким бизнесом мы занимаемся? - будет -
в каком рыночном пространстве мы собираемся работать?
Ранее традиционное единое рыночное пространство теперь имеет две
составляющие:
Существующее в реальной действительности - реальное рыночное пространство
Существующее в виртуальной действительности - виртуальное рыночное
пространство (ВРП).
Вводя этот новый признак в коммерческую классификацию услуг, мы также
отображаем реально существующую действительность.
По мнению западных специалистов, в недалеком будущем банковские учреждения
ожидают революционные изменения. Развитие телекоммуникаций и средств
вычислительной техники позволит миллионам служащих работать дома.
Уменьшится необходимость в административных зданиях и служебных помещениях.
Дом станет для служащего тем рабочим местом, где будет обрабатываться
информация.
Первый шаг на этом пути уже сделан. В октябре 1995 г. в США открылся первый
в мире виртуальный банк (Security First Network Bank). Он предоставляет
своим клиентам возможность оплачивать счета и проверять свой баланс через
World Wide Web. Но клиенты не могут сходить в местное отделение банка, так
как он функционирует в сетях Internet. Адрес этого банка: http:// www.
sfnd.com. Клиенты банка расположены в 45 штатах США. Они оперируют с чеками
и депозитными счетами, ведут электронные бюджеты. В планах банка -
виртуальная торговля ценными бумагами, операции с кредитными карточками,
ипотечное кредитование и выдача потребительских ссуд. А его глобальная цель
Полный комплекс интерактивных банковских услуг в режиме реального времени
круглосуточно. Виртуализация позволит в будущем сократить затраты банка на
персонал и капитальное строительство. Примечательно, что Security First
Network Bank выплачивает по депозитному сертификату сроком на 1 год и
минимальной суммой 1500 долл. 6% годовых - это больше, чем другие банки.
Одним из факторов, стимулирующих такие изменения, является расширение
возможностей экономии времени клиентов, что отражает их стремление получать
более быстрое и удобное обслуживание. Парадоксально, но электронные
контакты могут способствовать сближению производителей и потребителей
услуг. Сервисные организации все больше осознают возможность
совершенствования услуг путем использования современных технологий.
Роль услуг в экономике
В связи с ростом торговли, резко возрос обмен услугами: научно-
техническими, производственными, коммерческими, финансово –кредитного
характера. Активная торговля машинами и оборудованием породило ряд новых
услуг, таких как инжиниринг, лизинг, консалтинг,информационно-
вычислительные услуги. Опираясь н а информационные технологии и
телекоммуникации, многие виды услуг перешагнули национальные границы
интегрируются глобальный рынок.Мощный толчок этому процессу с середины 90
г. дают интернет и другие сетевые системы передачи информации. Объемы
экспорта услуг мировой торговли выросли к 1997г. до 410 млрд. дол и
приближаются к 1\4 стоимости товарного экспорта. По динамике и во
внешнеторговой сфере лидирует группа деловых услуг: их доля в экспорте
услуг из развитых стран возросла до 44 %.
Крупной статьей остается туризм, доля которого в стоимости услуг
превышает 1\3 .Внешнеторговый оборот услугами концентрируется в группе
развитых стран. Главные экспортеры – США, Голландия, Франция и
Великобритания, в большой степени импортируют услуги Германия,Япония
Италия. И здесь по темпам роста лидирует финансовые и компьютерные услуги
консалтинговые по вопросам маркетинга, управления,повышения эффективности
и т.д. В 1997 г. на долю развитых стран приходилось 88 % всего экспорта
деловых услуг. Новые технологии значительно расширяют рамки внешней
торговли услугами здравоохранения, образования, науки, культуры и
искусства. Сохраняющая не транспортабельность многих услуг определят более
крупную роль зарубежных инвестиций в этой сфере. К прямым иностранным
инвестициям как альтернативной форме внешнеторговых операций активно
прибегают транснациональных компаний многих отраслей.Прямые инвестиции
идут в телекоммуникации, торговлю и многие отрасли услуг – общественное
питание, банковскую сферу,страховой бизнес,деловые услуги,
здравоохранение и т.д. Хотя юридические и политические барьеры для
международного обмена на данном рынке остаются до последнего времени более
высокими, чем на товарных рынках, услуги активно содействовать
глобализации хозяйственной жизни, ускоряя и углубляя этот процесс.
Соединенные Штаты Америки часто представляют как страну с самой развитой
экономикой сервиса в мире. В частном секторе 75% занятых работают в сфере
сервиса. В 60-е годы средняя семья расходовала 40% своего бюджета на
услуги. К 1985 г. эта цифра достигла 50%. В этот же период ежегодные
расходы на услуги выросли с 131 млрд. до I. 3 трлн. долл. для конечных
потребителей, 80% из них составляют расходы на жилье, медицинскую помощь и
домашние цели.
Указываются различные причины роста услуг конечным потребителям, такие, как
повышение благосостояния населения, наличие сложных товаров, требующих
специализированной установки и ремонта и т. д. В промышленности деловые и
ремонтные услуги также испытали в течение последнего десятилетия бурный
рост. Наиболее динамично развивающимися из них являются: ремонт компьютеров
и обучение работе на них, управленческое консультирование, инжиниринг и
аренда оборудования. Несмотря на эти внушительные цифры, данные об услугах
занижены. Они не включают сектор скрытых услуг, который связан с поставкой,
монтажом, обслуживанием, обучением, ремонтом и другими услугами, которые
предоставляются фирмами, делающими упор на продажу товаров. Например,
несмотря на то, что фирмы "Эппл" и "Ксерокс" классифицируются как
производители, многие из их служащих заняты в программах обучения дилеров и
пользователей, в обслуживании, поставке запасных частей и гарантийном
Крайне интенсивный характер носит конкуренция между системами кредитных
карточек. Среди трех ведущих систем в этой области - "Виза" (77 млн.
обладателей карточки внутри США и общий объем операций 80 млрд. долл. в
год), "Мастеркард" (60 млн. обладателей в США и ежегодный оборот 40 млрд.
того, чтобы торговые организации признавали их карточки, и предлагают
дополнительные услуги, такие, как дорожные чеки и выплаты наличными. Одной
из новейших фирм в этой области является подразделение компании "Сирз"-
Поскольку в настоящее время используется несколько миллионов персональных
компьютеров, процветает еще одна область сервиса - ремонт ЭВМ. Уже сейчас
владельцы персональных компьютеров ежегодно расходуют на ремонт 1 млрд.
долл. -сумму, которая, согласно предположениям, удвоится. Крупнейшей
независимой фирмой (т. е.: не связанной с каким-либо из производителей ЭВМ)
является ТРВ, которая осуществляет 100 тыс. ремонтов для фирм, или на
местах, или в ремонтном центре ТРВ.
Примеры калининградского рынка услуг
Калининградский рынок услуг представлен во всем своем разнообразии. Мы
можем купить буквально любую необходимую нам услугу.
Среди них бытовые: «Экспресс-стирка», «Экспресс-чистка», уборка квартир,
домов, мойка окон. Аварийное вскрытие замков – фирма «Рива».
Полиграфические: фирма «Джи-Эс» в т.ч. и рекламные.
Услуги парикмахера: салон «Мария», салон «Ренессанс»
Страховые: «Айни», Росгорстрах-Калиниград.
Аудиторские: «БалтАудит»
Это только малая часть того, чем мы можем воспользоваться на калиниградском
рынке услуг.
Заключение
Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в
нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и
совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и
низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение
комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология
связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем
подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту
технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация
и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в
парикмахерских.
Мягкие технологи заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными
комплексами. Например, многие туристические фирмы продают заранее
запланированные путешествия. Среди них такие калининградские фирмы, как
«Мик-Авиа», «Анюта», «Балтама Турс» и другие.
Список литературы:
Н.Чечеткина Маркетинг №2 1999 \\ Анализ и оценка конкурентоспособности
услуг розничной торговли.
Е.А. Матвеева Субмодели маркетинга, Калининград 1996
Е.П. Голубков Основы маркетинга, Москва 1999
А. Челенков Маркетинг №3 1998 \\ Основы классификации услуг как
маркетингового продукта
Газета «Экстра-Пресс» №33
Национальная библиотека Конгресса США (стат. данные)
2 .1 Особенности предпринимательской деятельности в сфере культуры
Прежде чем перейти к анализу какой-то отдельной сферы услуг, разберемся в общих особенностях её рынка.
Прежде всего это высокая динамичность рыночных процессов (предоставление услуг имеющая целью непосредственное удовлетворение потребностей человека); так же территориальная сегментация (формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком); высокая скорость оборота капитала (одно из основных пре имуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более коротко го производственного цикла); высокая чувствительность к изменению рыночной конъюнктуры (свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления); так же это специфика организации производства услуг; специфика процесса оказания услуг (личный контакт производителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой - увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя); высокая степени дифференциации услуг (связана с диверсификацией, и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, так как сложная структура спроса обуславливает появление новых, нестандартных услуг); неопределенность результата деятельности по оказанию услуг (результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).
Итак, вернемся к услугам в сфере культуры. Для более точного анализа разберемся, что подразумевает понятие «культура». Во-первых, в широком смысле это способ бытия человека в качестве социального существа, система наследуемого социального опыта. В этом плане культура образует материальную и духовную среду, способствующую формированию и возвышению человека. Во-вторых, в узком - «отраслевом» - смысле, это конкретная сфера жизни общества (сфера культуры), включающая сохранение и использование культурно-исторического наследия (музейное, библиотечное и архивное дело, национальные и местные традиции, праздники и т. д.), художественное образование и детское творчество, искусство, творческую (преимущественно художественную) деятельность, исполнительство, концертную деятельность, организацию досуга и развлечений, любительство, этнографические искусства и ремесла, а также деятельность, их обеспечивающую (экономика культуры, право, финансирование, управление, информация, подготовка и переподготовка профессиональной среды, развитие материально-технической базы и т. п.). - Деятельность в сфере культуры осуществляется организациями, учреждениями, предприятиями различной ведомственной принадлежности (государственными, муниципальными, частными, общественными организациями) и формы собственности, а также частными лицами. Существующие формы хозяйствования позволяют разделить организации, оказывающие социально-культурные услуги на: коммерческие организации (туристские организации, ночные клубы, антрепризы, прокатные конторы, частные художественные галереи и др.); некоммерческие организации, в которых преобладает второй тип хозяйствования (архивы, библиотеки, образовательные учреждения др.). Смешанный тип хозяйствования предполагает, что некоммерческие по своим целям и задачам предприятия осуществляют предпринимательскую деятельность, а доходы, получаемые от этой деятельности, направляют на свое развитие (они не получают прибыль, а перераспределяют дополнительные средства внутри предприятия).
В СССР объекты и учреждения культуры находились под государственным контролем, управлялись и финансировались исключительно государством, не допускалась коммерциализация культурной деятельности. Переход к рыночной экономике сопровождается разгосударствлением сферы культуры, что проявляется в отказе от тотального идеологического контроля со стороны государственных органов, в свободе творчества и удовлетворения культурных потребностей. Развитие предпринимательской деятельности в сфере культуры следует рассматривать в контексте развития рыночных отношений, охватывающих сферу производства культурных благ и услуг в силу того, что в ней используются экономические ресурсы, а ее результаты поступают, экономический оборот.
Однако существование особых условий производства и потребления результатов деятельности организаций и учреждений культуры приводят к ограничению, модификации и специфике развития предпринимательства в этом секторе экономики.
К ним относятся: ограничения рыночного характера, обусловленные: высокой социальной значимостью культурных благ и обеспечением стандартов культурного обслуживания населения; недостаточно устойчивым потребительским спросом населения на продукцию и услуги организаций и учреждений культуры; технологическими особенностями производства культурных благ и услуг, проявляющимися в длительном цикле производства и реализации продукции; вложением значительных финансовых затрат на значительный период, возврат которых растягивается на долгое время.
Исходя из статьи 4 Основ законодательства Российской Федерации о культуре в сферу приложения соответствующих услуг можно включить следующие направления:
- - выявление, изучение, охрана, реставрация и использование памятников истории и культуры;
- - художественная литература, кинематография, сценическое, пластическое, музыкальное искусство, архитектура и дизайн, фотоискусство, другие виды и жанры искусства;
- - художественные народные промыслы и ремесла, народная культура в таких ее проявлениях, как языки, диалекты и говоры, фольклор, обычаи и обряды, исторические топонимы;
- - самодеятельное (любительское) художественное творчество;
- - музейное дело и коллекционирование;
- - книгоиздание и библиотечное дело, а также иная культурная деятельность, связанная с созданием произведений печати, их распространением и использованием, архивное дело;
- - телевидение, радио и другие аудиовизуальные средства в части создания и распространения культурных ценностей;
- - эстетическое воспитание, художественное образование, педагогическая деятельность в этой области;
- - научные исследования культуры;
- - международные культурные обмены;
- - производство материалов, оборудования и других средств, необходимых для сохранения, создания, распространения и освоения культурных ценностей;
- - иная деятельность, в результате которой сохраняются, создаются, распространяются и осваиваются культурные ценности.
Итак, сфера культуры, здесь в качестве продукта выступают различные услуги, предоставляемые им в соответствии с его миссией. Для музея, например, в качестве основных услуг выступают выставочная деятельность, т. е. представление и интерпретация коллекций, а также образовательная работа, а именно: экскурсии, лекции, детские и юношеские студии, семинары, конференции и т. д. Кроме того, большое значение имеют дополнительные услуги. Они заключаются в информационном обеспечении, работе кафе, буфетов, музейных магазинов, специальных мастерских для посетителей, а также в проведении различных мероприятий - приемов, встреч, концертов, спектаклей.
Как и в ряде предприятий оказывающих услуги, особенностью культурных организаций является обязательное присутствие и участие потребителей, иначе вся деятельность учреждения оказывается бессмысленной.
Сфера культуры удовлетворяет потребности человека в духовном развитии, поэтому в качестве потребителей услуг учреждений культуры выступают различные слои населения. Культурные организации могут специализироваться на работе с определенной аудиторией, например с детьми, взрослыми, пенсионерами, инвалидами и т. д.
Ценовая политика культурной организации определяется, прежде всего, социальными целями ее деятельности. Следовательно, уровень цены зависит от доступности конкретной услуги для потенциального потребителя. Более того, в отличие от продуктов материального производства, уничтожаемых в процессе потребления (сапоги снашиваются, яблоки съедаются), культурные ценности в процессе потребления наращивают свою ценность (чем больше народу прочитало книгу, видело картину, слышало концерт и т. п. , - тем выше их социальная значимость).
2 .2 Особенности предпринимательской деятельности в сфере медицинских услуг
Здравоохранение призвано обеспечивать гарантии прав личности и общества на сохранение, охрану и восстановление здоровья, что является не только условием существования отдельной личности, но и целью общественного развития.
Согласно статье 41 Конституции России устанавливает, что медицинская помощь в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения оказывается гражданам бесплатно за счет средств соответствующего бюджета, страховых взносов, других поступлений. На сегодня определенный объем медицинской помощи в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения оказывается пациенту с гарантированным финансированием государства. Однако в экономике не существует ничего бесплатного, так же как и не существует бесплатной медицины. Когда говорят «бесплатно», то подразумевают только тот факт, что граждане не платят в момент получение медицинской услуги. Однако в любом случае они ее оплачивают или через общие налоги, или страховые механизмы, тем более что современные системы здравоохранения в основном построены на принципе предварительной оплаты. Поэтому утверждения о том, что наша медицина бесплатная, является или экономической безграмотностью, или политическим маневром, направленным на обоснование необходимости привлечения населения к непосредственной оплате медицинской помощи. Появление коммерческого сектора в данной сфере связано с тем, что эффективность развития лечебно-профилактических учреждений как в капиталистических, так и в бывших социалистических странах оценивается по показателям смертности пациентов, сроков их выздоровления, количества удачных операций, разработки новых, более совершенных методов лечения и т. д. , а экономические показатели деятельности при этом практически не рассматриваются. Поэтому учреждения здравоохранения не стремятся сокращать расходы на оказываемые населению услуги, оптимизировать ценообразование и т. д. При этом рост государственных расходов на здравоохранение не останавливается, достигнув в на 2002 год значительных цифр: 845 долл. США на душу населения в Испании; 13,5% ВВП, или свыше 3465 долл. на душу населения в США; 9,4% ВВП, или 1650 долл. на душу населения, во Франции, 10,3% ВВП, или 2064 долл. на душу населения, в Канаде). В итоге правительства большинства стран стали разрабатывать и реализовывать программы, направленные на сокращение государственных дотаций на здравоохранение, перенос части расходов на системы страхования - как обязательного, так и добровольного, доходы частных лиц, благотворительные учреждения и т. д. Именно эта причина является основополагающей для существования, рынка платных медицинских услуг, который формируют коммерческие медицинских предприятий, а также платные услуги государственных и муниципальных учреждений. В России появление частного сектора в медицине связанно с хроническим недофинансированием данной сферы в 90-х годах, фактически государство само подтолкнуло лечебно-профилактические учреждения искать дополнительные источники финансирования.
На сегодняшний день к области медицины относится достаточно широкий спектр услуг, в разной степени коммерциализированных. Так, например, стоматология является наиболее динамично развивающейся коммерческой отраслью медицины, в то время как кардиология или пульмонология все еще существуют преимущественно в государственном секторе.
Развитие сектора платных медицинских услуг породило целый комплекс проблем, связанных с вопросами качества, условий предоставления, ценообразования, юридической обоснованностью. К сожалению, и сегодня эти проблемы не получили должного внимания со стороны государства.
Следует отметить, что предпринимательство в сфере медицинских услуг вызывает в большинстве случаев неприятие у граждан. Это вызывает ряд трудностей для коммерческих предприятий, работающих в данной сфере. Прежде всего, неприятие вызвано тем, что отечественная медицина основано на традиционном бесплатном принципе, так как здравоохранение изначально представляло собой одну из сфер деятельности, наиболее жестко регулируемых государством. Это связано с тем, что услуги и программы, реализуемые в системе здравоохранения, напрямую связаны со здоровьем и жизнью человека. Кроме того, жесткое государственное регулирование деятельности учреждений здравоохранения, включая вопросы управления и ценообразования, попытки, полностью финансировать здравоохранение посредством государственного бюджета обусловили более позднее внедрение предпринимательство в данную сферу, а также позднее внедрение современных методов и способов управления. Также негатив населения вызван высокой стоимостью медицинских услуг, оказываемых коммерческими организациями. Так, например, у пенсионеров в силу возраста наиболее высокая потребность в медицинских услугах, но пользоваться услугами коммерческих организаций они не способны из-за их высокой стоимости.
Более того, медицинские работники рассматривали свою работу как искусство и не считали нужным вникать в проблемы экономики предприятия и ее оптимизации. «К сожалению, в связи с охватившей общество рыночной эйфорией и бездумной имплантацией рыночных отношений в здравоохранение разница между медицинской помощью и медицинской услугой в общественном сознании целенаправленно стирается. Врач ставится на одну доску с парикмахером и другими представителями коммунально-бытовых услуг, чем попирается святость врачевания, его гуманизированная жизнесохраняющая, общесоциальная функция».
Сфера медицины достаточно специфична: спрос формируется под влиянием мировоззрения людей и их отношении к своему здоровью, в том числе и к организации здравоохранения в целом. Мировоззрение же формируется политикой государства: это пропаганды здорового образа жизни для увеличения продолжительности жизни населения.
Усиление внимания к своему здоровью обусловливает рост спроса на медицинские услуги, но вместе с тем повышаются и требования к их качеству и ассортименту. Это приводит к росту конкуренции производителей медицинских услуг, фармацевтической промышленности и аптечных учреждений за потребителя, соответственно расширяется использование маркетинга с целью привлечения пациентов. Однако в данной сфере деятельности конкуренция носит специфический характер.
Конкурентами производителей медицинских услуг, аптечных учреждений можно назвать:
- - нужды потребителя - здесь часто происходит конфликт потребностей; например, возможна ситуация, когда вместо приобретения витаминов или посещения лечебной физкультуры, врача и т. д. человек тратит свое время и средства на услуги развлечения;
- - личные ценности потребителя - интересы общества и индивидуума могут не совпадать в определенный момент времени; например, при распространении эпидемии человек не хочет проходить вакцинацию, тогда как общество заинтересовано в отсутствии потерь рабочего времени и т. д. ;
- - предприятия, предоставляющие аналогичные услуги в сфере коммерческого и некоммерческого обмена;
Таким образом, предпринимательство в сфере здравоохранения сегодня активно развивается, но в отличие от других сфер носит специфический характер. В первую очередь это связано с тем, что услуги данной сферы направлены на здоровье и жизнь человека, поэтому качество в данной сфере является главным критерием выбора того или иного поставщика услуг. Именно по этой причине качество оказываемых услуг в данной сфере должно регулироваться государством.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Сущность предпринимательства, его типы и виды. Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности. Условия формирования предпринимательства: экономические, социальные и правовые. Особенности деятельности на рынке финансовых услуг.
курсовая работа , добавлен 24.03.2010
Теоретические аспекты предпринимательства. Сущность предпринимательства, его цели и задачи. Формы предпринимательства. Государственная поддержка предпринимательской деятельности. Анализ предпринимательской деятельности на примере конкретных предприятий.
курсовая работа , добавлен 28.11.2008
Понятие и виды субъектов предпринимательской деятельности. Что такое "коммерческая деятельность". Субъекты предпринимательства некоммерческих организаций. Характеристика организационно-правовых формы коммерческих организаций согласно Гражданскому кодексу.
реферат , добавлен 30.12.2010
Исследование осуществления предпринимательской деятельности предприятиями различных типов собственности и организационно-правовых форм в различных ее проявлениях, не запрещенных законом. Отличие коммерческого предпринимательства от производственного.
курсовая работа , добавлен 19.12.2009
Понятие, признаки и особенности предпринимательской деятельности, источники и формы дохода. Государственное регулирование и поддержка предпринимательства в Республике Беларусь. Преимущества и недостатки организационно-правовых форм малых предприятий.
курсовая работа , добавлен 28.01.2014
История возникновения и сущность предпринимательства, его поступательное развитие. Особенности предпринимательской деятельности. Характеристика основных форм предпринимательства. Виды предпринимательской деятельности, их достоинства и недостатки.
реферат , добавлен 04.03.2010
Формы предпринимательства по виду деятельности. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности. Формы правового статуса предпринимателя. Товарищество, хозяйственное общество, производственные кооперативы и государственные предприятия.
курсовая работа , добавлен 28.02.2010
В статье описаны существующие проблемы, препятствующие развитию предпринимательской деятельности в сфере услуг. Описанные проблемы сгруппированы и представлены в виде модели. Авторы предлагают модель управления качеством туристских услуг. Предлагаемая модель управления качеством туристских услуг разработана на основе анализа известных подходов как Gap-модель (от англ. gap - разрыв), методика SERVQUAL (Service Quality), зона толерантности, авторами которых являются А. Парасураман, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри. Качество туристской услуги рассмотрена как совокупность свойств туристской услуги, способной удовлетворить потребности туриста. Качество туристской услуги зависит от: точности, то есть это степень соответствия предлагаемой туристской услуги с полученным результатом; своевременности исполнения, то есть соответствие туристской услуги во времени; эргономичности (или удобство, доступность), то есть наличие условий, возможностей, способных удовлетворить потребности клиента в туристских услугах; эстетичности, то есть соответствие чувственному восприятию. Модель группировки проблем является комплексной, поскольку выделены авторами только основные проблемы и отражена их взаимосвязь, влияющая в совокупности на бизнес-климат сферы услуг.
проблемы
качество услуг
туристические услуги
сфера услуг
бизнес климат
предпринимательство
1. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Управление организациями сферы услуг. – М.: Высшая школа экономики, 2010. – 160 с.
2. Гайсумова, М.А. Особенности организации и управления малыми и средними формами предпринимательской деятельности в сфере услуг: дисс. канд. эк. наук: 08.00.05/ М.А. Гайсумова. – Нальчик, 2011. – 158 с.
3. Конева, О.В. Состояние и развитие малого бизнеса в сфере услуг: дисс. канд. эк. наук: 08.00.05/ О.В. Конева. – Красноярск, 2006. – 202 с.
4. Марданова, Г.Д. Развитие малого предпринимательства в сфере услуг региона: на примере Удмуртской республики: дисс. канд. эк. наук: 08.00.05/ Г.Д. Марданова. – М., 2000. – 145 с.
5. Хайруллина, Д.Р. Управление развитием малого бизнеса на региональном уровне: организационно-экономический аспект/ Д.Р. Хайруллина, О.В.
В последние годы предприятиям сферы услуг уделяется большее внимание. Но все же одной из сложных задач, стоящих перед государством, остается решение проблем развития предпринимательской деятельности в сфере услуг, препятствующих реализации больших потенциальных возможностей предпринимательской деятельности в этой сфере. Ученые-экономисты, исследователи, специалисты, правительство страны и региона активно обсуждают вопросы поддержки субъектов предпринимательства в сфере услуг путем принятия законодательных и нормативных правовых актов в целях улучшения условий в этой сфере, разрабатываются и внедряются программы по развитию предпринимательской деятельности. Однако, несмотря на это есть проблемы, сдерживающие развития предпринимательской деятельности в сфере услуг.
Проблемы предпринимательства в сфере услуг
Рис. 1. Модель группировки проблем, препятствующих развитию предпринимательской деятельности в сфере услуг
Рассмотрим каждую группу.
- Недостаточная ресурсная база формируется из-за недостаточного доступа субъектов предпринимательства сферы услуг к информации о наличии ресурсов. К ресурсам субъектов предпринимательства относим финансово-кредитные, инвестиционные, имущественные ресурсы. Ограниченность доступа к этим ресурсам выражается: недостаточностью начального капитала, трудностью в получении кредитных ресурсов, поскольку отсутствует залоговое обеспечение, кредитные истории субъектов предпринимательства, государственных (муниципальных) гарантий по обязательствам; недостаточностью инвестиционной поддержки; высокой платой за аренду производственных и офисных помещений, и сложностью с их получением; нехватка производственных площадей соответствующих санитарным нормам и правилам размещения предприятий, оборудований. Эта проблема возникает в основном у субъектов малого и среднего бизнеса на первоначальном этапе или в первые три года деятельности для расширения своей деятельности и укрепления позиций на рынке.
- Неразвитость законодательной базы - это одна из серьезных проблем, которая выражается в отсутствии единой законодательной основы по развитию и поддержки предпринимательской деятельности в сфере услуг. Мы не отрицаем факт существования нормативных и правовых документов, регулирующих предпринимательскую деятельность в стране и регионах. Тем не менее, имеющиеся нормативно-правовые документы не совершенны и в настоящий момент не способны решить существующие проблемы. Прежде всего, это отсутствие гибкости и несовершенство налогового законодательства в связи с отсутствием реально действующих налоговых льгот для предприятий сферы услуг.
- Проблема управление качеством услуг. Качество предоставляемых услуг и уровень обслуживания в сфере услуг незначительный. Из-за неразвитости рыночных отношений и конкуренции невостребованность определенных видов услуг. Прямая взаимосвязь услуг с высоким качеством и ценой: чем выше качество услуг, тем выше цена на нее, и наоборот. Качество это, прежде всего степень соответствия системы требованиям и ожидания, которое, безусловно, должно соблюдаться вне зависимости от цены.
- Проблема ценовой политики. В стране (регионе) есть ценовые барьеры в получении услуг гражданам со средним и низким уровнем дохода. Взаимосвязь цены и качества услуг рассмотрено пунктом выше.
- Недоступность информационных ресурсов. XXI век - это век информатизации, однако в нашем обществе не в полной мере реализуются принципы открытости и гласности информации для предприятий сферы услуг, нет единой базы («единого окна») информационных ресурсов, а также отсутствует своевременность предоставления и получения информации.
- Проблема кадрового обеспечения (отсутствие квалифицированных, компетентных кадров). При организации бизнеса предпринимателям не хватает опыта, возникают проблемы с организацией производства и правильным распределением собственных ресурсов. Для того чтобы стать предпринимателем необходимо обладать определенными знаниями юридического и экономического характера, которые можно получить имея только доступное и качественное образование в стране, программы курсы по повышению квалификации и переквалификации. Все больше нарастает потребность в квалифицированных кадрах, особенно профессий рабочих; вследствие некомпетентности кадров происходит не использование современных технологий (техники); не умение эффективно использовать человеческие ресурсы. Также проблемой организации деятельности предприятий сферы услуг является организация труда и оплаты персонала. Поскольку труд работников предприятий сферы услуг имеет свои особенности: повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда, так как происходит постоянный контакт с клиентами; совмещение различных видов деятельности; различная степень интенсивности труда в зависимости от временного периода.
- Социально-психологические проблемы. Сфера услуг является единственной отраслью экономики, предоставляющая реальные возможности для социально не защищенной категории населения, такие как трудоустройство и получения комплекса необходимых для нормальной жизнедеятельности услуг. Предприятия в сфере услуг целью своей деятельности ставят не только извлечение прибыли, но и достижение социального эффекта.
Вышеперечисленные группы проблем образуют бизнес-климат в стране (регионе). Авторами предлагается следующее определение понятию «бизнес-климат страны (региона)»: это совокупность условий и возможностей страны (региона), сформированных государством в определенный период времени и достаточных для создания и развития субъектов предпринимательства. Особо важное значение в предлагаемом автором определении имеет «определенный период времени», так как бизнес-климат явление непостоянное и через определенные промежутки времени он меняется. Изменению бизнес-климата способствуют различные факторы: политические, экономические, социальные, экологические и другие.
В модели группировки проблем, препятствующих развитию предпринимательской деятельности в сфере услуг, выделено семь проблем. Проблема управления качеством услуг изучалась различными научными школами, которыми разрабатывались подходы к управлению качеством. Однако традиционные походы к управлению качеством не позволяют в полной мере использовать в сфере услуг. Так, в основе подхода, впервые предложенный Гронрёзом К., лежит логика, то есть соотнесение ожиданий потребителя и его восприятия уже полученной услуги .
Рассмотрим более детально проблему качества предоставляемых услуг, в том числе туристических услуг.
Развитие сферы услуг, в том числе предприятий в сфере услуг, во многом зависит от качества услуг и поэтому российские предприятия все большее значение отдают вопросам повышения качества предоставляемых услуг. Каждый предприниматель понимает, что качество услуг имеет первостепенное значение и является самым эффективным средством удовлетворения потребностей потребителей. Высокое качество предоставляемых услуг способствует достижению устойчивого положения на рынке, повышению конкурентоспособности предприятия, обеспечению удовлетворенности потребителей и работников предприятия, а также снизить затраты (издержки), связанные с устранением ошибок при оказании услуг.
Международной организацией по стандартизации, ИСО (International Organization for Standardization, ISO) качество определено как совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. «Качество услуги это совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» - это определение качества услуги приведено в ГОСТ 154467-79. Международный стандарт ИСО 8402 «Качество. Словарь» под качеством подразумевается совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности .
Авторы предлагает следующую модель управления качеством туристских услуг (рис. 2). Предлагаемая модель управления качеством туристских услуг разработана на основе анализа известных подходов как Gap-модель (от англ. gap - разрыв), методика SERVQUAL (Service Quality), зона толерантности, авторами которых являются А. Парасураман, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри.
Рис. 2. Модель управления качеством туристских услуг
Обращаясь в туристскую организацию, клиент ожидает получить максимальный комплекс услуг при минимальных расходах, то есть выделим понятия «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга». Между ожидаемой услугой и воспринятой услугой может возникнуть разрыв. Разрыв это ситуация, когда ожидания потребителя оказались выше, чем результат. Разрыв отсутствует, когда ожидаемая услуга соответствует воспринятой услуге или выше ее, и принято считать, что услуга является качественной.
На услугу, которую мы ожидаем получить, влияют: личные потребности клиента, общественное мнение, реклама, имидж предприятия и работа его сотрудников, прошлый опыт, ресурсы клиента и другие различные факторы.
Приходя в туристскую организацию, клиент определяет для себя «ожидаемую услугу» (то, что он хочет получить с учетом его индивидуальных потребностей), соответствующую «воспринятой услугой», но и минимально приемлемое качество туристской услуги (это то минимальное в туристской услуги, которое должно быть). Интервал, который образуется между ожидаемым и минимально приемлемым качеством услуги именуется зоной толерантности или терпимости потребителей. Зона толерантности отражает терпимость потребителей к помещению, техники, внешнему виду персонала, их профессиональным знаниям, индивидуальный подход при обслуживании и другие. Зона толерантности условно подразделяется на условия: первое - ожидаемая туристская услуга равна минимально приемлемому качеству туристских услуг и второе - ожидаемая туристская услуга ниже минимально приемлемого качества туристской услуги.
Если оценка клиента выше зоны толерантности, это позволяет говорить о том, что клиент доволен качеством туристической услуги; если оценка клиента находится в зоне толерантности - клиент доволен оказанной туристической услугой; если оценка клиента ниже зоны толерантности, то есть на уровне минимально приемлемой клиентом качества туристской услуги или ниже и этого уровня, то клиент недоволен оказанной услугой.
Также при оценке качества туристской услуги можно применить индекс качества (SQI, Service Quality Index), определяющийся как соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги:
SQI= «воспринятая услуга»/ «ожидаемая услуга»
Если индекс качества равен или больше единицы, то клиенту оказали туристскую услугу на высоком качестве; если индекс качества ниже единицы - клиент неудовлетворен, оказанной туристической услугой, то есть качество услуги низкое.
Качество туристской услуги это совокупность свойств туристской услуги, способной удовлетворить потребности туриста. Качество туристской услуги зависит от:
Точности, то есть это степень соответствия предлагаемой туристской услуги с полученным результатом;
Своевременности исполнения, то есть соответствие туристской услуги во времени;
Эргономичности (или удобство, доступность), то есть наличие условий, возможностей, способных удовлетворить потребности клиента в туристских услугах;
Эстетичности, то есть соответствие чувственному восприятию.
Выше представленная модель группировки проблем, препятствующих развитию предпринимательской деятельности в сфере услуг, применительно ко всем отраслям сферы услуг, в частности к туристической отрасли сферы услуг. Так к проблеме «Кадровая», представленная в модели группировки проблем в сфере услуг, можно отнести проблему сложности оценки текущего состояния рынка труда и занятости в туристической отрасли, что обусловлена следующими причинами:
Отсутствие статистических сведений о кадровом обеспечении в сфере туристских услуг. На официальном сайте службы статистики не публикуются сведения об оценке развития сферы туристских услуг:
Отсутствие отраслевых нормативов численности персонала и производительности труда;
Большим числом профессий в туристской отрасли;
Различные формы собственности туристских предприятий и организационно-правовых форм предприятий;
Туристская деятельность в основном находится в зависимости от сезона;
Уровень информационной базы недостаточен;
Неоднородный уровень образования в туристской отрасли и другие.
Заключение
Таким образом, можно сделать вывод, что существующие проблемы, препятствующие развитию предпринимательской деятельности в сфере услуг, автором сгруппированы и представлены в виде модели. Модель группировки проблем является комплексной, поскольку выделены автором только основные проблемы и отражена их взаимосвязь, влияющая в совокупности на бизнес-климат сферы услуг. В частности, автором выделена проблема управления качеством туристских услуг, представленная в виде взаимосвязанной модели. Поэтому современные проблемы развития предпринимательской деятельности в сфере услуг всё также остаются актуальными и важными.
Рецензенты:
Маликов Р.И., д.э.н., профессор, заведующий кафедрой «Экономика и менеджмент» ФГБОУ ВПО «УГУЭС», г. Уфа;
Зайнашева З.Г., д.э.н., профессор кафедры «Региональная экономика и управление» ФГБОУ ВПО «УГУЭС», г. Уфа.
Библиографическая ссылка
Гайсина А.Р., Артемов Н.И. СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 1-1.;URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=18553 (дата обращения: 31.03.2019). Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
