Способы, или тактики, улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим:

• 1. тактика ухода или избегания конфликта,
• 2. силовое подавление или метод насилия,
• 3. метод односторонних уступок или приспособления,
• 4. тактика компромисса или сотрудничества.

Тактика ухода, или метод избегания. Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой избегания. Тем не менее она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации, к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении сцены, на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

• · она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной,
• · она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы.

Но есть в этой тактике и свои минусы. Так, при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки эта тактика все же может быть применена.

Тактика ухода или избегания характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения:

• · утаиванием, засекречиванием, информации, необходимо для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией,
• · отказом от признания самого факта существования причин конфликта, в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон,
• · затягиванием под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

Тактика силового подавления. Во многом противоположен рассмотренному способу ухода метод силового подавления. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта по крайней мере у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения.

Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

• · использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться столь же малоэффективными,
• · применение жесткого, приказного стиля общения. Рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой,
• · использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием «механизма сдержек и противовесов», эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.

Метод односторонних уступок, или приспособления. Одна из разновидностей тактик подобного рода - метод односторонних уступок, или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации. Среди таких условий могут быть следующие:

• 1. обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон, например администрацией завода при установлении норм выработки производимой продукции. В этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо», станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации, несомненно, будет воспринят как проявление ее самокритичности, способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге приведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы.
• 2. в условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника.
• 3. в преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной угрозы, спешно разрешая путем отдельных уступок споры с соседними государствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве союзников в грядущей войне.
• 4. к тактике уступок поневоле приходится прибегать, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.

Тактика компромисса, взаимных уступок. Более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в качестве классического, т.е. образцового, способа разрешения конфликтных ситуаций.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанный на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам.

Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:

• 1. готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок.
• 2. невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода.

Конечно, и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной отмычкой ко всем видам конфликтных ситуаций. Ее применение так же как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают следующие трудности:

• 1. отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности,
• 2. выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами, ускорить выполнение взаимных обязательств могут оказаться не обеспеченными ресурсами,
• 3. содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.

Но несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для улаживания конфликтной ситуации, поскольку они:

• 1. способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацеленными на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш-выигрыш»,
• 2. демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта.

Переговоры как способ разрешения конфликтов. Переговоры ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т.е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.

Сложное сочетание многообразных интересов делает участников переговоров взаимозависимыми. И чем больше стороны зависят друг от друга, тем важнее для них договориться путем переговоров.

Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

Переговоры - процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

• 1. в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон,
• 2. участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения,
• 3. переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон,
• 4. принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон,
• 5. специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

Типология переговоров. Возможны различные типологии переговоров.

• 1. одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют: двусторонние переговоры, многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимает участие более двух сторон.
• 2. на основе факта привлечения третьей, нейтральной, стороны разграничивают: прямые переговоры, которые предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта, непрямые переговоры, предполагающие вмешательство третьей стороны.
• 3. в зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:
  • · переговоры о продлении действующих соглашений, например конфликт приобрел затяжной характер, и сторонам требуется передышка, чтобы затем приступить к более конструктивному общению,
  • · переговоры о перераспределении свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой,
  • · переговоры о создании новых условий, т.е. о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений,
  • · переговоры по достижению побочных эффектов ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрация миролюбия и т.п.).

В зависимости от целей участников выделят различные функции переговоров:

• 1. главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает несколько десятков лет.
• 2. информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимаю сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.
• 3. близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержание связей и отношений конфликтующих сторон.
• 4. важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощении тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.
• 5. пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдать собственные действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь на свою сторону союзников.
• 6. переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится. Прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

Участие третьей стороны при разрешении конфликтов необходимо в тех случаях, когда разрешение конфликта невозможно на основе законодательных или иных нормативных актов и конфронтация не дает результатов, становится невыгодной или опасной для одной из сторон.

Стороны сами обращаются к третьей стороне когда:

Объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;

Стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

По-разному трактуются правовые нормы или другие крите­рии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

Одной из сторон нанесен серьезный ущерб, и она требует санкций по отношению к оппоненту;

Оппоненты пришли к временному соглашению, но необхо­дим внешний объективный контроль за его выполнением.

Самостоятельное вмешательство третьей сто­роны в конфликт необходимо когда:

Происходит опасное обострение событий, су­ществует непосредственная угроза применения насилия;

Одной из сторон массированно применяется насилие;

Третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;

Конфликт отрицательно влияет на среду, которая контроли­руется третьей стороной (руководитель вынужден регулиро­вать конфликт, который негативно влияет на коллектив);

Стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

Включение третьей стороны предполагает наличие у нее официального статуса или неформального авторитета, признаваемого участниками конфликта. В качестве официальных медиаторов могут быть межгосударственные организации (например, ООН и др.); официальные представители государств; правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок); руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.; общественные организации (комиссии по разрешению трудо­вых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.); профессиональные переговорщики.

В качестве неофициальных медиаторов обычно выступают известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели, врачи); представители религиозных организаций; профессиональные психологи, педагоги, социальные работники; старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.); друзья, соседи, свидетели конфликта.

Спасатели также по роду своей деятельности часто сталкиваются с необходимостью выступать в качестве третьей стороны и вести переговоры.

- Приведите примеры ситуаций, когда спасатели выступали в качестве третьей стороны в разрешении конфликтов?

- В этих ситуациях оппоненты сами обращались к спасателям, или возникала необходимость самостоятельного вмешательства?

- В каких ситуациях у спасателей может быть официальный статус. В каких – неофициальный?

- Есть ли ситуации, в которых вмешательство спасателей в качестве третьей стороны нежелательно? В каких?

После принятия решения об участии третьей стороны в разрешении конфликтной ситуации начинается переговорный процесс , состоящий из нескольких этапов: подготовка переговоров; работа с конфликтующими сторонами; контроль за соблюдением договоренностей.

От того, как будет проведена подготов­ка, во многом зависит будущая успешность переговоров. Подготовка к переговорам ведется по двум направ­лениям: организационному и содержательному. К организационным моментам подготовки относятся определение места и времени проведения переговоров, согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Содержательное направление подготовки переговорного процесса предполагает: анализ конфликта; определение возможных вариантов решения конфликта и оценка степени их приемлемости для всех участников; подготовка предложений и оценка ресурсов для их реализации; выбор тактики взаимодействия с оппонентами и стиля медиаторства.

Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными:

1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встре­че применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

2. Сделка - специфика ее в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятии компромисс­ных решений.

3. Челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения.

4. Давление на одного из оппонентов - большую часть вре­мени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.

5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, оши­бочности их действий по отношению друг к другу. Цель - склонение сторон к примирению.

В зависимости от степени контроля медиатора за прини­маемым решением выделяют два основных стиля поведения третьей стороны в конфликте. Стили медиаторства можно разделить на высокоавторитарный и неавторитарный. Высокоавторитарный стиль медиаторства оптимален в случае быстро обостряющегося конфликта; когда одна из сторон явно неправа; когда конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка); нет времени на детальное разбирательство; конфликт кратковременный и незначительный; конфликт происходит между участниками, разделенными несколькими ступеньками иерархической лестницы. Несмотря на кажущуюся эффективность высокоавторитарного стиля, у него имеется несколько недостатков: необходимость принятия решения побуждает медиатора к поиску «истины»; принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес медиатора; принятие решения медиатором закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения; решение проблемы медиатором затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта нет.

К неавторитарному стилю медиаторства целесообразно прибегать в тех случаях, когда: равны должностные статусы участников конфликта; существуют длительные и неприязненные взаимоотношения сторон; наличие у оппонентов навыков конструктивного общения; отсутствуют четкие критерии разрешения проблемы.

- Необходимо ли в этой ситуации вмешательство третьей стороны?

- Могут ли быть третьей стороной спасатели?

- Есть необходимость принятия решения о самостоятельном вмешательстве в конфликт?

- Какова карта этого конфликта?

- Какой стиль медиаторства и какая тактика более уместна в этой ситуации?

- Каковы минимальные и максимальные требования участников конфликта?

- Какие существуют варианты развития конфликта? Какие из них более предподчтительны?

- Какие есть ресурсы у спасателей для реализации предложенных вариантов?

- Есть ли разница в планах подгрупп? В чем она заключается?

На этом же этапе медиатор старается снизить эмоциональную напряженность оппонентов, снять обвинения сторон в адрес друг друга, заинтересовать стороны в необходимости разрешения конфликта.

Когда оппоненты предъявляют нереальные требования друг к другу, медиатор стремится из­менить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон.

При проявлении сторонами враждебности медиатору не­обходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на них, призывая к осознанию последствий такого поведения.

Когда одновременно обсуждается много вопросов, медиатор стремится упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая сторонам «поторговать­ся» из-за того, что кажется наиболее важным, и т.д.

Рекомендации по ведению: На данном этапепреподаватель просит добровольцев из числа обучающихся взять на себя роль медиаторов, выбирает двух человек на роль солдат. Сам преподаватель берет роль одной из агрессивных пострадавших. Остальные обучающиеся должны фиксировать, какие приемы конструктивного общения использовали медиаторы, и как изменялось состояние оппонентов.

Задача медиаторов - провести второй этап переговорного процесса.

- Удалось ли медиаторам выполнить задачи второго этапа?

- Что удалось, а что нет? Что можно было бы сделать иначе?

- Какие приемы использовали медиаторы?

- Как изменялось состояние оппонентов и их требования?

- В чем состояла сложность для медиаторов? Как изменялось их собственное состояние?

Третий этап переговорного процесса - ведение переговоров - является наиболее важным этапом. В ходе этого этапа медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их.

Можно говорить о трех фазах этого этапа:

Определение позиций. Задачей на этой фазе является уточнение интересов и позиций участников;

Обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);

Соглашение.

Определение позиций, как правило, начинается с «эмоционального» периода. Начало переговоров нередко проходит в условиях эмоциональной напряженности, стремления сторон подавить волю противной стороны, создать благоприятные для себя условия переговоров путем: оскорблений, навешивания ярлыков на участников переговоров; ультиматумов; угроз, шантажа; запрашивания больше того, чего хотят достичь, пакетирования условий; ухода от конкретных предложений, отказа от согласованных позиций; блефа и т. д.

Главная цель периода - снять эмоциональную напряженность.

Наиболее эффективной тактикой на этом этапе является:

Снятие эмоционального напряжения с помощью проявлений благожелательности, прямоты, честности, демонстрации стремления помочь сторонам;

Демонстрация уверенности в позитивном разрешении проблемы;

Демонстрация психической устойчивости;

Затягивание переговоров в целях выигрыша времени, необходимого на уточ­нение ситуации (личностей различных сторон, их количества, вооружения, ин­дивидуально-психологических особенностей, истинных намерений), путем убеждения их, что требуется время на согласование вопросов с руковод­ством, назначение времени для обдумывания ответов;

Шутки и др.

Согласование целей и интересов более эффективно, если обеспечены:

Ориентация сторон на решение проблемы, «на дело»;

Хорошие или нейтральные межличностные отношения оп­понентов;

Уважительное отношение к оппоненту;

Открытые позиции, предъявление четких индивидуальных целей;

Способность к корректировке своих целей.

Поиск точек соприкосновения и выработка общей цели по­ложительно влияют на нормализацию взаимоотношений оппо­нентов, ведут к спокойному, рациональному, а следовательно, продуктивному разрешению конфликта. Попытки согласования целей и интересов в два раза чаще приводят к нормализации отношений сторон, чем при отсутствии таких попыток.

После снижения эмоционального накала ситуации наступает второй период переговоров - «логический». На этом этапе посредник вносит логические элементы в переговоры, рассматривает конкретные условия оппонентов, обсуждение их приемлемости

Фаза обсуждения (аргументации) направлена на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Она приобретает особое значение, если стороны ориентируются на решение проблемы путем компромисса. Во время обсуждения оппоненту показывают, на что и почему сторона не может пойти. Обсуждение является логическим продолжением уточ­нения позиций. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партне­ров показывают, с чем и почему они принципиально не со­гласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Результатом фазы аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.

Третья фаза - «Соглашение» - состоит в достижении полного или час­тичного соглашения, закреплении соглашения, определении путей его реализации, совместном анализе результатов проведенной работы.

Выделяют две фазы согласования: сначала согласование общей формулы, а затем - деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации, стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.

Выделяют две основные стратегии ведения переговоров:

1. позиционный торг , ориентированный на конфронтационный тип поведения. При позиционном торге стороны ориентированы на конфронтацию и на спор о конкретных позициях.

К основным недостаткам позиционного торга можно отнести следующие:

Приводит к соглашениям в малой степени отвечающим интересам сторон;

Может вести к ухудшению отношений сторон;

Чем больше число сторон, тем больше вероятность усугубления ситуации;

Чем больше длительность, тем выше вероятность срыва переговоров;

Действия участников направлены друг на друга, а не решение проблемы;

Стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях;

Чем больше сторон, тем меньше эффективность.

Когда речь идет о разовом взаимодействии, позиционный торг может быть эффективен.

2. переговоры на основе взаимного учета интересов , сотрудничающий тип поведения. Переговоры на основе взаимного учета интересов – стратегия, при которой взаимное стремление сторон к выработке решения максимально удовлетворяет интересы каждой из них. Достигнутое соглашение рассматривается как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы, возможно развитие долговременных отношений.

Закрепление результатов переговоров, контроль за соблюдением договоренностей составляют содержание последнего, четвертого этапа переговоров. Принято считать, что если стороны пришли к соглашению, значит, переговоры были не впустую. Но на­личие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъек­тивные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индика­тором успеха переговоров.

Другой важнейший показатель успешности переговоров - степень решения проблем . Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники могут по-разному видеть, насколько проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров - выпол­нение обеими сторонами взя­тых на себя обязательств . Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.

Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Важно контролировать поведение оппонентов и корректи­ровать их поступки с целью нормализации отношений. Сформировавшаяся отрицательная установка мо­жет сохраняться определенное время, и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему быв­шему оппоненту, невольно высказывать о нем отрица­тельное мнение и даже действовать в ущерб ему.

Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных эле­ментов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже их срыву.

Вопросы к «пострадавшим»:

- Как изменялось состояние пострадавших? Что стало ключевым моментом изменения ситуации для них? Что они чувствовали по отношению к спасателям, как изменялось это отношение? По отношению к представителям «администрации», как изменялось отношение к ним?

Наблюдатели могут дополнить ответы пострадавших.

Вопросы к представителям «администрации»:

- Как изменялось состояние представителей «администрации»? Что стало ключевым моментом изменения ситуации для них? Что они чувствовали по отношению к спасателям, как изменялось это отношение? По отношению к пострадавшим, как изменялось отношение к ним?

Наблюдатели могут дополнить ответы представителей администрации.

Вопросы к спасателям-переговорщикам:

- Какие цели ставили переговорщики, начиная переговорный процесс? Удалось ли их достичь? Почему? Как проходил каждый из четырех этапов переговорного процесса? Что стало ключевым моментом успешных переговоров для пострадавших, для представителей «администрации»? Что они чувствовали по отношению к тем и другим? Как изменялось состояние самих переговорщиков? Что было наиболее сложным в переговорах? Что стало «находкой» в этих переговорах?

Наблюдатели подводят итог, описывая динамику переговорного процесса и состояния участников.

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны:

Что способствовало успеху переговоров;

Какие возникали трудности, как они преодолевались;

Что не учтено при подготовке к переговорам и почему;

Каково было поведение оппонента на переговорах.

Анализ полученного опыта позволяет медиатору осмыс­лить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм дея­тельности по регулированию конфликтов.

Все, что рассмотрено выше, относится ко всем видам переговоров, но в пер­вую очередь - к переговорам истинным. Выделяют еще несколько видов переговоров, целью которыхне является урегулирование конфликта:

1. Переговоры «для прикрытия» - это ведение переговоров в целях создания ситуации, благоприятной для эффективного и безопасного силового пресечения опасных действий пострадавшего.

2. Переговоры-имитации - ведение «диалога» с психически боль­ными людьми, когда одна из сторон переговоров не способна к логическому анали­зу ситуации.

Тактика их ведения состоит в том, чтобы делать следующее:

Обращаться к здоровой части личности;

Общаться в рамках картины мира пострадавшего, не вступая в дискуссию о соответствии этой картины реальности;

Всячески отвлекать от навязчивых установок, мотивов, идей (вопросы о личности, родственниках, окружении); переход к темам, интересующим пострадавшего;

Не отказываться сразу от выполнения требований пострадавшего, необходимо конкрети­зировать и «технологизировать» их.

Безусловно, ведение переговоров в условиях ЧС сопряжено с определенными сложностями:

У переговорщика, как правило, нет достаточного времени и информации для подготовки к переговорам;

Оппоненты, как правило, не находятся в благоприятном психическом состоянии;

Как правило, ресурсы для удовлетворения потребностей оппонентов ограничены;

Часто предмет конфликта является жизненно важным для оппонентов.

Рекомендации по ведению: На данном этапеобучающимся дается задание: во время просмотра видеофрагмента отмечать этапы переговорного процесса, динамику состояния оппонентов; приемы, использованные переговорщиком.

Просмотр видеофрагмента «Переговоры 1».

- Опишите «карту» конфликта.

- Как протекали этапы переговорного процесса?

- Каким был этап подготовки к переговорам? Какая информация была у переговорщика в начале и в конце переговоров?

- Какие приемы общения использовал переговорщик?

- Какими качествами должен обладать переговорщик, работающий в ЧС?

Личностные качества переговорщика оказывают значимое влияние на весь переговорный процесс и на успешность переговоров в целом, особенно в условиях ЧС. К таким качествам относятся:

Высокая стрессоустойчивость;

Способность к прогнозу событий в условиях дефицита времени и информации;

Высокий интеллект (общий - выше среднего, коммуникативный - высокий);

Высокий темп мышления; значительные гибкость и переключаемость мышления;

Быстрая ориентировка в новой ситуации;

Значительные объем, распределение и скорость переключения внимания;

Хорошая разборчивость и эмоциональная выразительность речи;

Точная субъективная оценка времени;

Низкий уровень спонтанной агрессивности и выдержка;

Способность вызывать доверие.

- Давайте вспомним профессионально важные качества (ПВК) спасателя. Что из перечисленных выше качеств является также и ПВК спасателя?

- Какие качества необходимо развивать?

- Что нового Вы узнали в ходе занятий?

- Будете ли Вы это использовать в профессиональной деятельности?

- Что можно использовать не только в профессиональной деятельности, но и в повседневной жизни?

После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить: что способствовало успеху переговоров; какие возникали трудности, как они преодолевались; что не учтено при подготовке к переговорам и почему; каково было поведение оппонента на переговорах; какой опыт ведения переговоров можно использовать. Анализ полученного опыта позволяет медиатору осмыс­лить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм дея­тельности по регулированию конфликтов

§3. Методологические принципы вмешательства в конфликты (на уровне организаций)

Анализ работ, посвященных подходам к конфликтам, дает возможность сформулировать несколько методологических принципов, позволяющих продолжить исследования по теоретической и практической разработке «концепции вмешательства» в конфликт. Одним из методологических принципов в «концепции вмешательства» в конфликт должен быть принцип адекватности проблемной ситуации , связанной с выявлением реального предмета конфликта. В центре проблемы адекватности должно находиться представление о полном разнообразии конфликтных ситуаций. Это настолько сложная, многообразная, многомерная, динамичная, зачастую иррациональная (иногда абсурдная) «реальность», которая пока не имеет в теории целостного описания. Хотя подходы к типологии и классификации конфликтов можно обнаружить в работах исследователей, применение их на практике затруднено, так как критерии и характеристики предлагаемой типологии не выделены. Если мы разрабатываем подходы к вмешательству в конфликт, то необходимо ответить на вопрос, в чем специфика адекватности подхода? Какие методы необходимо применить для эффективного вмешательства?

Второй принцип – это эффективность вмешательства . Когда необходимо начинать вмешиваться, на какой стадии развития конфликтной ситуации? Эффективность работы с конфликтом выступает как очень мощное требование к способам технологизации и операционализации теории. В этом плане решения должны быть самые необычные, как сами ситуации: например, искусственное конструирование и использование конфликта, эскалация конфликта с целью его разрешения, ограничение и подавление с целью временного «замораживания» процессов и т.д. Пока большинство работ посвящено технологиям разрешения конфликта и техникам переговоров. Если мы обратимся к практике, то большинство руководителей относится к конфликтам отрицательно, опасаясь их, бессознательно провоцируя, загоняя вглубь, т.к. не владеют технологиями прояснения причин конфликтов и знаниями закономерностей их развития. Конфликтами можно управлять, если они исследованы. Когда они открыто проявляются в противоборстве и столкновении субъектов, тогда технологии «вскрытия противоречий» в конфликте. В этом плане теоретические наработки можно получить в экспериментальном режиме, т.е. чисто теоретического подхода здесь быть не может. Культурные нормы, предлагаемые извне, в большинстве случаев будут отвергаться, а значит, необходимо признать еще один методологический принцип вмешательства в конфликт – это «выращивание» культурных норм поведения самими субъектами в конфликте. Помимо вмешательства, которое может осуществить консультант (конфликтолог, социолог, психолог и т.д.), существует еще множество социальных воздействий, методов, – политических, дипломатических, экономических, религиозных, которые не могут быть научно обоснованными, однако могут оказать мощное влияние на развитие конфликта. Необходимо сформулировать принцип, регулирующий и ограничивающий в определенных конфликтах воздействие этих методов. Как правило, разрешение конфликта зачастую связано с изменением «идеала» или «модели желаемого выхода», которые сами по себе не являются объектами воздействия.

Насколько правомочно вмешательство извне в изменение идеала? Если вмешательство правомочно, то, следовательно, необходимо иметь идеальную схему конфликтов на разных уровнях управления, сфер жизнедеятельности и уровнях субъектности. В «концепции вмешательства» необходимо предусмотреть возможность ограниченного экспериментального применен ия концептуальных схем, т.е. принять принцип ограниченного эксперимента, заключающегося в поиске способов разрешения проблем по ходу дела, а не только на основе известных ранее схем. Хотя разрешение конфликта действительно создает некоторое равновесие сил, создавая это равновесие, необходимо учитывать, что вместе с ним создается почва для вызревания нового конфликта, который уже находится в «зародышевом» состоянии.

В «концепции вмешательства» в конфликты необходимо освобождение от мифа, что любые конфликты можно разрешить, предупредить или устранить. Вместо этого, необходимо ввести принцип бесконфликтного и конфликтноговзаимодействия как принципа развития. А поскольку при развитии возможно рождение новых форм, которые требуют «наращивания жизнеспособности» субъектов, то вмешательство в конфликт должно способствовать не только снятию и разрешению противоречия, но и переходу субъектов на новый уровень развития социальных форм. Важный принцип – это переход в новую форму без разрушения субъектов и нарушения права. Поэтому в концепции вмешательства в конфликты должен быть сформулирован тезис об эффективности управления конфликтами на всех уровнях. Он может звучать так: любое яйцо, занимающее в управлении руководящую должность и управляющее организацией (обществом, отраслью, институтом и т.д.), если оно не контролирует динамику снятия противоречий и не обеспечивает проявление и снятие этих противоречий, управляет непрофессионально. Сфере управления необходима профессиональная помощь (исследователей, консультантов, педагогов, психологов и т.д.). Восполнение пробелов, недостающих знаний в области конфликтологии. Эта учебная дисциплина была введена в программы вузов только с 1994 года. Поэтому ожидать от управленцев сегодняшнего времени, что они способны профессионально разрешать и управлять конфликтными ситуациями и конфликтами, нет оснований. В большей степени они опираются на свой управленческий и житейский опыт, на интуицию, – принятие решений без научных знаний в области управления социальными конфликтами зачастую сказывается на их здоровье,. И если в доперестроечный период любой руководитель имел помощников в виде парткомов, профкомов, комиссий по трудовым спорам, то сегодня он остался один на один с конфликтами. Организация экспертизы принимаемых управленческих решений с точки зрения выявления их конфликтологических характеристик и последствий. Эффективное использование знаний самих специалистов необходимо увязывать с программами развития организаций, структур управления разных уровней, общества в целом, с учетом социальных и технологических инноваций. Любая инновация включает в себя такие характеристики как высокий риск, высокая степень неопределенности , гибкость форм в процесс достижения результата, наличие конфликтов и их обострение, наличие сложно прогнозируемых побочных последствий . Поэтому любой специалист, реализующий инновационную программу без соответствующей подготовки в области конфликтологии, будет бессознательно способствовать усилению разрушительных, деструктивных процессов и последствий.

Собственный личностно-профессионалъный рост конфликтолога – практика, формированиек и. Это не только владение обширными знаниями, технологиями, но и способность применять в конкретной ситуации только те знания и технологии, которые были бы наиболее эффективными с точки зрения минимизации деструктивных последствий конфликта. Это развитие стрессоустойчивых качеств в конфликте, готовность принять на себя эмоционально-психологический взрыв со стороны конфликтующих субъектов, который накапливался долгое время, оставаясь в «коммунальном» плане взаимодействия между субъектами конфликта.

Таким образом, «концепция вмешательства» в конфликты, несомненно, должна учитывать:

• наличие пяти уровней социокультурной организации общества (Т.М. Дридзе),
• идею о формировании инновационной среды в организации и обучении управленческого персонала построению конструктивных отношений в условиях конфликта (Ю.Д. Красовский);
• отношения силы и зависимости в регулировании «нарушений функционирования» и типов отношений (У. Мастенбрук);
• сохранение и приумножение методов, а также критическое отношение к ним при их применении в практике;
• осмысление и принятие принципов адекватности, действенности вмешательства, «выращивания» культурных норм самими субъектами конфликта (B.C.Дудченко), регулирования и ограничения конфликтов, режим эксперимента (Б. Хасан, Л.Н. Цой).

Вмешательство в конфликты должно осуществляться исходя не из интересов какой-либо стороны, а исходя из общепризнанных профессионально-диагностических характеристик, показывающих степень разрушения или созидания в каждом конкретном конфликте. Однако прежде чем осуществлять вмешательство в любой социальный процесс, тем более в конфликт, необходимо иметь профессиональное представление о том, как устроен конфликт (онтология) как целостное явление и какова функция конфликта в системе деятельности. Кроме этого, необходимо соотнести авторские представления и взгляды (не только о конфликтах, но и о профессиональной деятельности) с представлениями и взглядами тех исследователей, работы которых оказывают или могут оказать существенное влияние на развитие конфликтологии в России.

Конфликтология и конфликты

Под «концепцией вмешательства» имеется в виду некоторая система взглядов, идей и принципов, объединенных для освещения какой-либо про­блемы и поиска путей ее решения. Она раскрывается посредством разра­ботки подходов и принципов привлечения к социальному участию всех субъектов, заинтересованных в выработке решений, затрагивающих их судь­бу, интересы, ценности, позиции. Показателем того, что вмешательство произошло, является изменение той ситуации, системы или организации, на которую направлено вмешагельство. Когда речь идет о вмешательстве, то предполагается, что оно происходит извне, а не изнутри организации Вопросы вмешательства науки (а точнее, ученых) в процесс выработки ре­шений раскрываются, в частности, в работе Т.М. Дридзе Недооценивается она и в социологичес-

кой литературе Выделяя, пять уровней социокультурной организации об­щества , можно построить аналитическую абстракцию практи­ческой деятельности субъектов в различных связях и отношениях, которые постоянно актуализируются в общественной жизни Нормы и ценности, присущие этим уровням социальной организации, могут препятствовать или способствовать достижению целей и решению задач на каждом уров­не Приведем фрагмент «конуса Дридзе», характеризующий иерархичес­кую многоуровневуто организацию практического (включенного в деятель­ность) сознания субъектов социального действия, чьи интересы могут быть затронуты в рамках любого конфликта

Схема 2 «Конус Дридзе». Пять уровней социокультурной организации общества

Б

А - личностный уровень субъектности. индивидуальное (личностное) сознание («Я - человек», «Я - личность»),

Е - групповой уровень субъектности групповое (коллективное) созна­ние, включая сознание условных социально-психологических и социокуль­турных групп («Мы - артель», «Мы - рокеры», «Мы - демократы», «Мы -молодежь» и т. п);

В- организационно-управленческий уровень субъектности- должност­ное, представительское сознание («Мы - руководство», «Мы - представи­тели интересов..»),

Г - институциональный уровень субъектности: институционально-про­фессиональное сознание («Мы - консультанты», «Мы - правоведы», «Мы -семья» и т. п.);

Д - общесоциальный (социентальный) уровень субъектности: созна­ние крупного социально-культурного сообщества. («Мы - москвичи»; «Мы -американцы»; «Мы - буддисты»; «Мы - чеченцы» и т. п.).

Динамика отношений в значительной степени определяется тем, насколь­ко эффективно общаются и взаимодействуют на основании сложившихся социокультурных норм и ценностей субъекты всех уровней организации общества. У основания «конуса Дридзе» оказываются «личности с их ин­дивидуальным сознанием». Поэтому учет специфики каждого уровня иерархии при подходе к исследованию и вмешательству в конфликт дол­жен дополняться знаниями закономерностей развития субъектного созна­ния, а значит, и тех нравственных установок и ценностных ориентации, которым следуют участники конфликта, принадлежащие к разным уров­ням социокультурной организации общества.

Представляет интерес работа Ю.Д. Красовского , в которой он рас­крывает диспозиционные конфликтные зоны. Он считает, что «организа­ционная культура управления может быть осознана руководством фирмы через преодоление внутренних противоречий, которые достигают пика в конфликтных отношениях» .

Смыслом консультирования по вопросам управления является измене­ние в деятельности субъектов структуры. Но прежде чем что-либо изме­нять, необходимо иметь представление о том, что же есть управление, в которое вмешивается консультант. Ю.Д. Красовский выделяет два подхо­да к организации управления: «рационалистический» и «поведенческий» . В первом подходе акцент делается на максимальном эффекте от трудовой деятельности, на это направлено управление производством. Во втором подходе главное внимание уделяется управлению работниками, которое могло бы давать максимальный эффект от инициативного отно­шения к делу Только в этом случае приходит осознание и ясность: от чего необходимо уйти и к чему прийти? Остается вопрос: как это лучше сдеяать? И вот тогда без профессионального консультанта руководителю не обойтись. Тем самым конфликт оказывается катализатором формиро­вания организационной культуры управления и несет преобразование от­ношений в коллективе.

Вмешательство консультанта начинается со сбора информации и диаг­ностики ситуации и представлено семью этапами, которые позволяют не только понять природу конфликтных отношений в организации, но и ока­зывать влияние на конфликтную ситуацию :

вмешательства, направленные на развитие организации;

техника управления конфликтной ситуацией;

принципы организации и управления, обуславливающие эффектив­ ную деятельность.

Для этой теории характерны:

попытка соединить теоретические концепции с практическими ре­ комендациями;

акцентирование на политике деятельности организации;

комбинация развития организации, разрешения конфликтных си­ туаций и использование принципов организационного успеха.

Теория основана на осознании нескольких проблем, а именно: проблемы разрыва между теорией и практикой организации и консультирования; кон­фликта между интересами субъектов и направленностью организации; про­блемы развития организации. Сущность этой теории состоит в том, что «орга­низации рассматриваются как сети организационных субъединиц, взаимо­связи и взаимоотношения между которыми характеризуются сочетанием сотрудничества и конкуренции (люди, испытывая взаимозависимость, пре­следуют в то же время личную выгоду)» , Организация и направ­ления изменений представлены на схеме 4 четырьмя блоками.

В центре внимания У. Мастенбрука четыре аспекта какого-либо одного типа отношений; Отношение силы и зависимости, отношения при ведении переговоров, деловые («инструментальные») отношения, социо - эмоцио­нальные отношения.

Отношения силы и зависимости определяются тремя факторами: неопределенностью, которая указывает на отсутствие информации о будущем. Способность реагировать на неопределенность делает какую-либо субъединицу сильнее других;

заменимостью, подразумевающей, что чем труднее найти замену, тем значительнее сила организационной единицы;

центральностью, отражающей степень взаимозависимости и заин­ тересованности какой-либо субъединицы в выживании всей орга­ низации. Чем центральнее является позиция субъединицы, тем зна­ чительнее ее сила.

Цель вмешательства в конфликты - выяснение или регулирование «на­рушения функционирования» , поэтому, вычленяя проблемы, У. Мастенбрук рекомендует разные методы вмешательства. Выявление проблем является важным для консультанта) даже если он не работает, в силу разных причин, на уровне регулирования. Консультант вынужден прибегать к вмешательствам в конфликты, если он столкнулся с хрони­ческими и не разрешавшимися долгое время проблемами. Он выделяет два уровня консультирования: регулирующий, больше подходящий к от­ношению силы и зависимости, и операциональный - соответствующий другим трем отношениям, решение которых направлено на неотложные и конкретные проблемы. Рассмотрим конфликты между тремя видами си­ловых отношений, которые встречаются в организации. Эта дифферен­циация показывает, что между ними существуют специфические разли­чия в поведенческих тенденциях и проблемах, вмешательство в которые должно быть также специфичным.

Субъективное восприятие силы заключается в том, что люди восприни­мают других как более сильных или слабых по отношению к себе и пред­принимают соответствующие этому восприятию действия.

Г Б. Высший против низшего, т.е. конфликтующие обладают неравной [силой, одна - слабее, другая - сильнее.

Схема 3, Виды силовых отношений: А. Равный против равного, т.е. конфликтующие стороны обладают рав­ной силой.

В. Высший против среднего и против низшего, т.е. наличие сильной, менее сильной и наименее сильной сторон

С точки зрения вмешательства в эти конфликты У. Мастенбрук рас­сматривает.

поведенческие тенденции вовлеченных сторон;

центральные проблемы;

возможные методы вмешательства.

Специфика проявления поведенческих тенденций «равный против равно­го» заключается: в усилении конкуренции; в склонности к переговорам или даже сотрудничеству из-за сильной взаимозависимости; при игнорировании интересов - очень быстрая активизация в стремлении к усилению позиции, лидированию и скрытой борьбе. Было обнаружено, что конфликты между равными субъектами редко или вообще никогда не проявляются в форме на­сильственного или открытого агрессивного действия. Более того, субъекты склонны принимать процесс совместного решения, «характеризующегося ве­дением переговоров и торгов, а не решением проблем». Однако непосред­ственно при переговорах враждебность и агрессивность присутствуют, что оказывает влияние на появление новых конфликтов при решении других воп­росов. Горизонтальный баланс между «равными» нестабилен и легко может нарушиться при стремлении какой-либо стороны усилить свою позицию Вмешательство должно способствовать :

сохранению определенного равновесия между сторонами;

существованию единой, центральной власти или ярко выраженных общих интересов у сторон;

четкому разделению и координации задач;

четкому установлению разногласий и управлению ими;

развитию навыков управления конфликтными ситуациями, напри­ мер сочетания конфронтации и ведения переговоров.

В случае ярко выраженной стратегии «выигрыш - проигрыш» более це­лесообразны структурные вмешательства. Своеобразие проявления конф­ликта «высший против низшего» заключается в следующем:

Замена личной силы обезличенной властью, например - создание сис­ темы правил, норм и процедур в отношениях между персоналом;

Изменение стиля лидерства «высшего»;

организационные изменения, например - децентрализация, струк­ турирование задач и т. д;

развитие способности понимать и воспринимать динамику отно­ шений «высший против низшего», например, при ведении перего­ воров и т. д.

В ситуации ухудшения и разрушения отношений между высшим и низ­шим звеном необходимо иметь в виду, что они затрагивают всю иерархи­ческую структуру организации. Поэтому стратегия вмешательства должна быть направлена на уменьшение вероятности разрушительного конфликта между обеими сторонами и на получение конкретных максимальных ре­зультатов для низшего звена. Кроме того, она подразумевает установление более демократических отношений.

Силовые отношения в конфликте «высшие против среднего и против низшего» характеризуются типичной ситуацией: высшее звено поручает задание, низшее оказывает сопротивление, а среднее звено выполняет роль своеобразного буфера. Источником огромного напряжения для среднего звена является то, что его деятельность должна отвечать задаче соответ­ствия производственным интересам организации и ответственности за подчиненных ему людей. Кроме того, среднее звено часто сталкивается с дилеммой: или вынужденное сокрытие от «высшего» информации о ре­альном положении дел «низшего» звена или настоятельная потребность передать эту информацию «высшему». Это связано с опасностью выз­вать резкую критику с нежелательными для «среднего» последствиями за невыполнение или неправильное исполнение задания. Поэтому «сред­ний» вынужден вести «двойную игру». По мнению голландских исследо­вателей, это двусмысленное положение и напряженные отношения с «выс­шим» и «низшим» являются одной из основных причин стресса, перехо­дящего в дистресс, если «среднему» не будет оказана необходимая пси­хологическая помощь. Поэтому позиция «буфера», которая функциональ­но закреплена за «средним» звеном, создает специфические проблемы в конфликте.

В связи с таким положением выделяются три варианта проблем, харак­терных для лиц, вовлеченных в этот тип отношений: конфликты, двусмыс-

ленность положения (буфер) и стресс как закономерное следствие. Отсюда формируются и три варианта решения проблем :

установление более открытой коммуникации, четкой регламента­ ции полномочий, задач, обсуждения расхождения во мнениях;

структурные изменения для решения повторяющихся проблем; вме­ шательство в этот тип отношений с целью устранения, ограниче­ ния или усиления вредней позиции в интересах дела,

использование политики соглашательства, уступок и компромис con «средним звеном», с целью развития позиций и ухода от осМ рых конфликтов между «высшим» и «низшим» звеньями. Щ

Анализ «теории вмсшательс1В.а» в конфликты У. Мастенбрука показы­вает, что существуют закономерности, которые консультанту необходимо учитывать в управлении конфликтными ситуациями и в налаживании про­фессиональных отношений с клиентом:

чем ближе субъект находится к вершине управленческой пирами­ ды, тем жестче становится социальный контроль и усиливается конкуренция;

при конкуренции субъектов на одном уровне необходимость сохра­ нения индивидуальности значительно возрастает; необходимы та­ кие качества, как самостоятельность, проявление энергии и актив­ ности, гибкости, компетентности;

необходимо развитие и четкое понимание формальных и нефор­ мальных отношений с лицами, обладающими властью;

субъект, приближающийся к вершине управленческой пирамиды, «твердо стоящий на ногах», становится функционально не чувстви­ тельным к тому, что не обеспечивает ему эту устойчивость.

Предлагая разные типы вмешательства, У. Мастенбрук предупреждает об опасности, которая ожидает консультанта. Предлагается соблюдать ос­торожность в даче и использовании таких рекомендаций, как «открытая коммуникация», «искренность» и «интенсивная обратная связь». Обсуж­дая разные точки зрения и заявляя при этом принципы «открытости» и «до­верия», необходимо учитывать, что эти принципы как методы могут быть использованы во вред делу, для сокрытия реальных «политических» про­цессов, перехода к добыванию информации, могущей нанести вред какой-либо стороне, и т.д.

Мы рассмотрели в «теории вмешательства» У. Мастенбрука более под­робно специфику отношений силы и зависимости, с которой сталкивает­ся консультант в организации. Это связано с функциональным подходом к организации, методологическим принципом вмешательства в конфликт Разработка и структурирование программы зависят ог этих типов вмеша-

телъства. Для того чтобы провести некоторую интеграцию фактического материала, необходимо вначале провести анализ, дифференцировать эле­менты и непосредственные интересы субъектов, А поэтому исходной по­зицией должна быть ориентация не на разрешение конфликтов, сотруд­ничество или консенсус, а па контролируемую конфронтацию, которая позволит развивать сотрудничество и синтезировать несколько перспек­тив.

Это одна из основных методологических установок, которые зафикси­ровал У Мастенбрук. «Мы сталкиваемся с определенным парадоксом, для лучшей интеграции обеих сторон их надо в достаточной степени диффе­ренцировать» .

f 1 Исследовательская направленность «теории вмешательства» может быть

jjf обширное исследование проблемы, связанной с конфликтами;

;[ поляризация и конфронтация интересов субъектов возможна при длительной работе с клиентом и в определенном режиме;

если конфликт обострился на ранней стадии обсуждения, то об­ суждение надо прекратить и четко структурировать, ге. рефлек­ сивно зафиксировать достигнутое и само обострение процесса об­ суждения;

не откладывать процесс конфронтации до предоставления консуль­ тантом отчета о проделанной работе;

возникновение безвыходных ситуаций в работе с конфликтом (кли­ ентами и организациями) расценивать не как обременительный ин­ цидент, а как важную часть процесса консультирования при вме­ шательстве в конфликт.

Таким образом, «исследование, выработка альтернативных решений, конфронтация решений, формулирование пробного, предварительного ре­шения, обсуждение его с вовлеченными в конфликт лицами - этапы этого консультативного подхода» которые могут принести весьма ощутимую пользу в работе с конфликтами .

Конфликт: участвовать или создавать... Козлов Владимир

Схема 7.1.4 Вмешательство в конфликт

Схема 7.1.4

Вмешательство в конфликт

При выводе конфликта на уровень переговоров консультант (руководитель) может усиливать свою позицию вмешательства, продолжая держать ситуацию под своим контролем. Можно отметить и рекомендовать следующие конкретные вмешательства.

1. Не прилагать усилий ради нахождения самого лучшего решения, основанного на обширном исследовании, а достаточно быстро сформулировать предложение, носящее пробный экспериментальный характер, и использовать его в качестве основы для организации переговорного процесса.

2. Брать полную ответственность за предлагаемые процедурные моменты и, в частности, возглавлять переговоры между сторонами.

3. Рассматривать безвыходные положения и кризисы как естественные и иногда даже как конструктивные.

4. Не защищать и не отстаивать свое мнение или решение, а стимулировать стороны к формулированию условий, на основе которых они могут договориться.

5. Понимать проблемы лиц, от имени которых ведутся переговоры, помогать «продавать» результаты.

6. Ограничивать возможности сторон вступать в споры и направлять переговоры в сторону обсуждения конкретных предложений или условий.

7. Выступать в роли посредника, учитывая, что стороны иногда более легко и охотно уступают третьей стороне, чем своему оппоненту.

8. При возникновении безвыходной ситуации предлагать обеим сторонам перечислить последствия недостижения согласия .

Из книги Водная логика автора Боно Эдвард де

ВМЕШАТЕЛЬСТВО

Из книги Психология развития [Методы исследования] автора Миллер Скотт

Вмешательство Оценка и вмешательство тесно связаны друг с другом. Как только что отмечалось, следующим за оценкой этапом является вмешательство, направленное на коррекцию обнаруженных нарушений. Иначе говоря, оценка - это компонент любого вмешательства: по меньшей

Из книги Конфликт: участвовать или создавать... автора Козлов Владимир

Схема 4.1.6 Что такое межгрупповой конфликт? Межгрупповое поведениеМежгрупповое поведение – это отношения, складывающиеся между неформальными группами в организации. Такие отношения являются фактором, влияющим на достижение общих целей компании; высокий уровень их

Из книги Опытный пастор автора Тейлор Чарлз У.

Схема 5.1.1 Организационный конфликт Под организационным конфликтом обычно имеют в виду не всякий конфликт, происходящий в рамках организации, а такой, который вызван какими-либо ее специфическими свойствами, структурными особенностями.Собственно организационный

Из книги Магическая медицина автора Соколов Дмитрий Юрьевич

Схема 5.1.8 Индустриальный конфликт Индустриальный конфликт изначально заложен в отношениях между владельцами предприятий и менеджерами, с одной стороны, и рабочими – с другой, часто проявляющиеся как отношения конфликта. Формы его многообразны и включают: ?

Из книги Тайны женского мозга. Почему умницы способны на глупости автора Ризо Елена

Схема 7.1.9 Программа вмешательства в межличностный конфликт Сверхзадача консультирования любой конфликтной ситуации заключается в создании нового мыслительного взаимодействия ее участников. Разберем наиболее простую программу вмешательства в межличностный конфликт,

Из книги Антихрупкость [Как извлечь выгоду из хаоса] автора Талеб Нассим Николас

Часть II ВМЕШАТЕЛЬСТВО

Из книги Я вижу тебя насквозь! [Искусство разбираться в людях. Самые эффективные техники секретных агентов] автора Мартин Лео

Грубое вмешательство «Онегин, я с кровать не встану…» Здравствуй, секс, здравствуй, брак. Вам, пожалуйста, налево, а вам направо. Рассаживайтесь поудобнее. Посмотрите внимательно друг на друга: вы теперь долго не увидитесь.При встрече вы можете друг друга съесть, вот в чем

Из книги Привычки на миллион автора Рингер Роберт

Вмешательство родственников Необоснованная, но вполне реальная причина распада семьи. Мужчины и женщины по-разному воспринимают вмешательство родных в их личную жизнь. Например, муж практически всегда прислушивается к мнению своей матери. Непонятно только, почему